Come misurare la soddisfazione dei clienti

L’obiettivo di tutte le strategie di customer experience è la soddisfazione del cliente, o customer satisfaction utilizzando il termine degli addetti al lavoro. Un consumatore contento di ciò che ha acquistato e del servizio ricevuto sicuramente tornerà, acquisterà di nuovo, parlerà bene dell’azienda e dei suoi prodotti. 

Il concetto di customer satisfaction, che è alla base del commercio da quando esso esiste, è però oggetto di studio dagli anni ‘90 e ha assunto vere e proprie valenze strategiche con i consumi di massa.

La customer satisfaction è oggi un indicatore critico del successo di un brand o di un’attività economica e, per raggiungerla, misurarla e migliorarla, lo strumento chiave è il CRM, ovvero quel software che permette di raccogliere dati, di analizzarli, di seguire la storia del cliente, di verificare l’effetto delle campagne di marketing, l’efficacia del customer service e la qualità della relazione con i clienti.

Customer Satisfaction: definizione

La soddisfazione dei clienti rappresenta il grado in cui un’azienda riesce a rispondere alle aspettative e alle esigenze del proprio pubblico ed è un vero e proprio indicatore della qualità del rapporto tra brand e consumatori.

Un cliente soddisfatto è colui che trova nell’esperienza d’acquisto, nell’interazione con l’assistenza clienti e nell’utilizzo del prodotto o servizio una corrispondenza con le proprie aspettative: maggiore è l’allineamento tra ciò che un’azienda promette e ciò che il cliente riceve, più elevato sarà il livello di soddisfazione percepito. Questo equilibrio non è statico: cambia con l’evolversi del mercato, delle innovazioni tecnologiche e del comportamento dei consumatori.

L’esperienza del cliente è il vero banco di prova per le imprese. Il valore di un prodotto o servizio non è più definito soltanto dalle sue caratteristiche tecniche, ma dalla facilità con cui i clienti possono accedervi, ricevere assistenza e risolvere eventuali problemi. Personalizzazione, tempi di risposta ridotti e un approccio orientato alla risoluzione delle esigenze individuali sono elementi che incidono profondamente sulla percezione del brand.

Perché la soddisfazione del cliente è fondamentale

Oggi ottenere e mantenere un alto livello di soddisfazione, oltre ad essere un valore aggiunto è anche la condizione essenziale per il successo.

Un cliente soddisfatto è sicuramente più propenso ad acquistare di nuovo, ma diventa anche parte attiva del successo aziendale. La fedeltà che si genera quando le sue aspettative vengono soddisfatte si traduce in una relazione duratura, riducendo il rischio che passi alla concorrenza. 

Inoltre, recensioni, testimonianze e passaparola determinano la visibilità e l’affidabilità di un marchio. Un cliente che ha vissuto un’esperienza positiva ha alte probabilità di condividere il proprio entusiasmo, generando un effetto moltiplicatore che porta nuovi consumatori ad avvicinarsi spontaneamente all’azienda. Al contrario, esperienze negative possono diffondersi rapidamente e danneggiare seriamente la percezione del brand.

Oltre ad incoraggiare la lealtà, un servizio eccellente aumenta la Customer Lifetime Value, ovvero il valore economico che un cliente porta all’azienda nel tempo: un’esperienza fluida, personalizzata e priva di ostacoli non solo crea clienti soddisfatti, ma anche ambasciatori del brand capaci di promuoverlo organicamente.

Come misurare la Customer Satisfaction

Ci sono varie modalità di ascolto del cliente che permettono di conoscere il grado di soddisfazione dei clienti sia in modo diretto che indiretto.

Tra i metodi indiretti i principali riguardano la misurazione di alcuni KPI specifici come il tasso di churn dei clienti (ossia quanti clienti abbandonano l’azienda). Recentemente a questi KPI classici si è aggiunta anche l’analisi del sentiment espresso nelle recensioni e nei post sui social: un valido supporto per comprendere anche i motivi della soddisfazione o dell’insoddisfazione.

Il metodo diretto consiste nell’inviare questionari per raccogliere il feedback. Possono essere proposti dopo le interazioni più rilevanti, in questo caso in genere si usa lo stesso canale, oppure periodicamente per valutare la soddisfazione nel tempo, generalmente inviando una mail. I questionari sono formulati in modo differente a seconda dell’indicatore che si sceglie di seguire nelle proprie misurazioni. I principali sono tre: CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score) e NPS (Net Promoter Score).

CSAT (Customer Satisfaction)

Il Customer Satisfaction offre un’indicazione immediata sul livello di soddisfazione generale del cliente rispetto al servizio ricevuto. Si usa al termine di un’interazione chiedendo di dare una valutazione su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Un punteggio elevato indica una maggiore soddisfazione, mentre un punteggio basso può suggerire possibili aree di miglioramento. In genere viene associato anche un campo di commento che consente di individuare gli eventuali punti critici che il solo indicatore numerico non riesce a fornire.

CES (Customer Effort Score)

Il Customer Effort Score misura lo sforzo richiesto al cliente per completare un’interazione. Più l’esperienza è semplice e priva di sforzo, maggiore sarà la probabilità di ottenere un punteggio elevato. Per misurarlo, al termine dell’interazione si pone una sola domanda, per esempio: “Quanto sforzo hai impiegato per risolvere il tuo problema?”. Le risposte possono variare da “molto semplice” a “molto difficile”. È un indicatore molto utile per comprendere come può essere migliorato uno specifico punto di contatto per ridurre lo sforzo richiesto.

NPS (Net Promoter Score)

Il Net Promoter Score, l’indicatore più noto e anche più utilizzato, misura invece la propensione a raccomandare un’azienda o un servizio ad altri. I clienti sono invitati a rispondere a una semplice domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto sei disposto a raccomandare il nostro servizio a un amico o collega?”. Le risposte vengono quindi suddivise in tre categorie: promotori (voti da 9 a 10), passivi (voti da 7 a 8) e detrattori (voti da 0 a 6). L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Un NPS positivo indica che l’organizzazione ha un alto numero di clienti disposti a promuovere attivamente il suo servizio. Al contrario, un NPS negativo suggerisce che l’organizzazione ha un numero significativo di detrattori che potrebbero diffondere esperienze negative. Anche l’NPS può essere ulteriormente arricchito raccogliendo un feedback qualitativo tramite domande aperte, ottenendo così informazioni dettagliate sul perché i clienti promuovono o meno l’organizzazione.

Misurare la soddisfazione dei clienti è un processo continuo che serve per valutare quali azioni di miglioramento programmare per rendere i prodotti e i servizi sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per rendere la comunicazione sempre più trasparente, per creare interazioni di valore.

Come migliorare la soddisfazione cliente

Aumentare e migliorare la customer satisfaction richiede un impegno costante da parte delle aziende. Per raggiungere questo obiettivo si possono seguire 5 attività che permettono di creare l’attenzione costante al cliente.

1. Ascolto Attivo

Ascoltare attentamente i feedback dei clienti mette in grado di comprendere le loro esigenze e le aree in cui l’azienda può migliorare. Si possono incoraggiare i clienti a condividere i loro pensieri e preoccupazioni tenendoli informati sulle azioni che vengono intraprese a seguito delle loro segnalazioni.

2. Migliorare la qualità del prodotto o del servizio

La qualità del prodotto o del servizio è uno dei principali driver della soddisfazione del cliente. L’analisi dei feedback permette di individuare gli elementi critici su cui lavorare o le nuove esigenze che possono essere soddisfatte.

3. Formazione del personale

La customer satisfaction si ottiene quando tutta l’azienda si muove in un’ottica customer centrica. La formazione del personale a contatto con i clienti è un elemento chiave per offrire un’esperienza positiva dei clienti. Nello stesso tempo ogni reparto va allineato alle politiche di fidelizzazione e soddisfazione della propria customer base.

4. Tempestività e affidabilità

La tempestività nella consegna dei prodotti o nella fornitura dei servizi è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Le aziende dovrebbero rispettare gli impegni presi nei confronti dei clienti e comunicare in modo trasparente in caso di ritardi o problemi. Così tutti i servizi di assistenza contribuiscono in modo decisivo a creare relazioni di lunga durata.

5. Personalizzazione

I clienti si aspettano di essere trattati come individui con esigenze, gusti e desideri specifici. Utilizzare il CRM per raccogliere e analizzare i dati dei clienti aiuta a personalizzare le offerte e a offrire esperienze su misura.

Raccogliere i dati nel modo giusto

Raccogliere feedback dai clienti aiuta il miglioramento continuo dell’esperienza offerta da un’azienda. Ogni interazione rappresenta un’opportunità per comprendere meglio esigenze, aspettative e punti critici, trasformando i dati raccolti in azioni concrete per affinare prodotti, servizi e processi.

I sondaggi post-interazione, come abbiamo visto, rimangono strumenti essenziali per misurare indicatori chiave. Ma l’analisi della soddisfazione non può limitarsi a questionari standardizzati. Le aziende più evolute stanno adottando approcci più sofisticati, come l’analisi del sentiment sui social media, il monitoraggio delle conversazioni con l’assistenza clienti, oppure le analisi delle recensioni e delle valutazioni pubbliche.

È necessario ricordare che la raccolta del feedback ha valore solo se porta a un miglioramento concreto. Creare un processo strutturato per l’analisi dei dati consente di trasformare le informazioni ottenute in decisioni concrete. Un elemento fondamentale in questo senso è la chiusura del ciclo del feedback: quando viene apportata una modifica in risposta a una segnalazione dei clienti, comunicarlo chiaramente rafforza la fiducia e la percezione positiva del brand.

Va sviluppata una cultura aziendale orientata al cliente. Ogni reparto, dal marketing al supporto clienti, dovrebbe essere coinvolto nella raccolta e nell’interpretazione dei dati, in modo che le esigenze dei consumatori guidano scelte operative e innovazioni. Incentivare la condivisione trasparente delle informazioni tra team interni permette di sviluppare una visione unificata della customer experience e affrontare in modo efficace eventuali criticità.

Come usare un CRM per aumentare la Customer Satisfaction

Il Customer Relationship Management, come quello proposto da VTENEXT, è una tecnologia e una strategia aziendale progettata per gestire le relazioni con i clienti in modo efficace. Il ruolo del CRM nelle strategie di customer satisfaction si esplica in diversi modi, dalla raccolta dei dati all’automazione dei processi, dalla personalizzazione all’analisi delle performance.

Raccogliendo i dati con il CRM si può creare una vista unica di ciascun cliente che può essere condivisa con tutte le aree aziendali che concorrono alla definizione dell’esperienza, e quindi della soddisfazione, del cliente. Adottando questo sistema si gettano le basi per abbattere i silos di dati che si creano in azienda quando ogni reparto si muove in modo autonomo e per integrare i dati che vengono raccolti durante le interazioni nei diversi canali aziendali. L’aggregazione e l’analisi dei dati, supportata dall’Intelligenza Artificiale, fornisce profili altamente definiti che possono essere utilizzati per personalizzare le offerte e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Con il CRM si automatizzano molte attività aziendali, tra cui la gestione dei contatti, la gestione delle vendite e il supporto clienti. Ciò consente al personale di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto e di fornire un servizio più efficiente ai clienti. 

Le informazioni raccolte nel CRM sono anche la base per comunicare in modo efficace con i clienti, sia nelle interazioni individuali, come quelle che avvengono con il customer service, sia nei messaggi collettivi che possono essere modulati a seconda delle caratteristiche di specifici cluster. 

Infine, il CRM fornisce strumenti per monitorare le metriche chiave delle prestazioni legate alla customer satisfaction. Le dashboard personalizzabili permettono a ciascun responsabile di avere la situazione sotto controllo in tempo reale per intervenire rapidamente per prevenire o risolvere le criticità che si presentano.

Misurare, aumentare e migliorare la soddisfazione del cliente richiede un approccio olistico che coinvolge la raccolta dei feedback, l’analisi dei dati, il miglioramento della qualità dei prodotti o dei servizi e l’uso efficace del CRM. Lo sforzo e l’impegno nel soddisfare e superare le aspettative dei clienti sono ripagati dalla lealtà a lungo termine dei clienti e dal vantaggio competitivo significativo che si ottiene.

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