Scopri perchè il Cliente Interno è importante

Per qualsiasi organizzazione, implementare un sistema CRM è una sfida seria, perché apporta cambiamenti a tutti i livelli e coinvolge ogni dipendente.
Non bisogna infatti perdere di vista la corretta gestione del cambiamento che il CRM porta in azienda, il quale, è innanzitutto culturale.
Quando si parla di CRM infatti, non si parla solo di un prodotto tecnologico, ma anche di una strategia e di una filosofia che andranno a pervadere ogni ambito aziendale.

Appena di sente la parola CRM, la mente corre immediatamente al cliente, alla customer experience, alla gestione del portafoglio clienti e alla fidelizzazione degli stessi.
Il cliente viene messo al centro e con esso i processi collegati.

Tuttavia, in questo modo, si finisce solo per pensare al cliente esterno, esistente o potenziale ed inevitabilmente ci si concentra solo su una parte dell’azienda: marketing e vendite. Tralasciando una parte molto importante: il Cliente Interno.

Non esistono solo i clienti esterni, lo sapevi?

In termini generali, il cliente è colui che pone una richiesta e verifica l’output; il fornitore è colui che si occupa di realizzarlo, individuando il come, i task, e le materie da impiegare. 

Tali richieste possono provenire da clienti esterni, come un cliente che chiede informazioni su un prodotto o un fornitore che invia una fattura per il pagamento. Altre richieste provengono invece da clienti interni, come ad esempio la richiesta di campionatura di un prodotto, dove per cliente si intende il responsabile commerciale, o l’innesco del processo di onboarding di una nuova risorsa appena assunta, dove il cliente interno è il responsabile di tale risorsa.

I clienti esterni sono pertanto coloro che vedono la tua azienda principalmente come un fornitore prodotti o servizi che acquistano. Senza i clienti esterni, la tua azienda non avrebbe senso di essere: prendersi cura di loro è pertanto imprescindibile per garantire la sopravvivenza del business, il raggiungimento degli obiettivi aziendali e l’evoluzione dell’azienda stessa. Non dimentichiamo infatti che lo scopo ultimo rimane quello di generare valore aggiunto che vada a soddisfare azionisti e stakeholders, incluso il cliente finale.

I clienti interni hanno una relazione con l’azienda e sono all’interno di essa: dipendenti, partner e tutti coloro che forniscono il tuo prodotto o servizio all’utente finale, il cliente esterno.

I clienti esterni sono fondamentali quindi, anche se non hanno interesse al cliente interno in quanto percepiscono l’organizzazione come un unicum. D’altro canto è dalla corretta gestione e coordinazione del cliente interno che dipende la creazione di prodotti e servizi che vadano ad esaudire i bisogni del cliente esterno. Tuttavia, a volte, è anche l’azienda stessa a non dargli la giusta rilevanza, focalizzandosi troppo spesso solo sui processi aziendali legati al cliente esterno.

È facile concludere che l’esperienza dell’uno possa influenzare quella dell’altro, sia positivamente che negativamente.

La logica a Processi

Come garantire la soddisfazione anche dei clienti interni in modo da assicurarsi la fidelizzazione del cliente esterno?

Il limite principale dei CRM focalizzati unicamente nell’area marketing e vendite sta proprio qui: hanno come obiettivo il miglioramento della customer experience dei clienti esterni ma non mappano i processi aziendali interni e quindi non vanno a risolvere eventuali colli di bottiglia.

Cosa significa? Facciamo un semplice esempio: nel caso in cui arrivi un nuovo cliente, il commerciale lo codificherà nel CRM ma dovrà richiedere all’amministrazione il rating (fido, solvibilità), molto probabilmente via email. Se tutto va nella giusta direzione i dati del cliente verranno aggiornati nel CRM che andrà a tracciare ogni suo acquisto. Ma se la qualificazione non va a buon fine? Il potenziale cliente rimarrà “in sospeso” nel CRM e il commerciale dovrà presumibilmente fare escalation, ancora una volta senza alcun tracciamento.

Come uscirne? Attraverso una visione olistica ed organica dei processi CRM  che vada a comprendere tutta l’azienda a 360 gradi, abbracciando clienti esterni ed interni: tutti i flussi vengono descritti, tutti i processi aziendali modellati, analizzati, misurati, migliorati e ottimizzati.

Ogni collaboratore si sentirà parte di un tutto ed entrerà in gioco solo quando il cliente interno gli passerà la palla.

Bosch-Rexroth è un eccellente esempio di introduzione della logica a processi in azienda, nella quale si dà estremo valore a ciascun cliente interno. All’inizio, il cliente interno, non vedeva la necessità di implementare determinati processi, probabilmente perché, di fatto, non sapeva di averne bisogno. Man mano che si è iniziato ad espandere i processi ampliando l’utilizzo in diverse aree di business  le cose hanno iniziato a cambiare: i clienti interni si sono sensibilizzati alla ricerca di nuovi processi da automatizzare. Un’azienda può quindi dotarsi della migliore soluzione possibile ma se non viene implementata al meglio, se gli utenti finali non vengono sensibilizzati correttamente o se non viene prodotto un valore aggiunto per loro tangibile, difficilmente porterà dei risultati.

I dati dell’Osservatorio Processi CRM di quest’anno

L’Osservatorio Processi CRM, portato avanti dal nostro Master Partner CRMVillage, rileva che nel 2020 solo il 36,70% delle aziende intervistate monitora e mappa correttamente i processi aziendali, coinvolgendo principalmente l’Area Vendite (37,35%) e il Customer Care (14,46%).

Come si vede chiaramente, le aziende scelgono di partire con l’implementazione dei Processi CRM proprio dalle aree che coinvolgono maggiormente i clienti esterni. Interessanti sono tuttavia le misure che si vorrebbero implementare per migliorare l’efficacia: il 70% di coloro che non stanno adottando tale logica affermano di volerla implementare.

La corretta gestione del cliente interno è fondamentale per massimizzare la resa e fidelizzazione del cliente esterno. Non esitare a contattarci, saremo felici di costruire insieme il progetto più adatto alle tue esigenze!