La corretta gestione dei processi è sempre più determinante per gestire un’organizzazione in modo efficace e redditizio. È un’affermazione che è facile sentire in diversi contesti, ma come si declina nella pratica?
La prima cosa da fare è comprendere chiaramente cosa sia un processo aziendale, per poi essere in grado di mappare e digitalizzare efficacemente quelli interni alla propria organizzazione.
Cos’è un processo aziendale?
Un processo aziendale può essere definito come una serie di attività coordinate che convergono verso un obiettivo comune, seguendo un determinato flusso di lavoro. I processi possono riguardare una vasta gamma di funzioni e attività, tra cui produzione, vendite, marketing, gestione delle risorse umane, contabilità, gestione delle operazioni e servizio clienti. Per esempio, il processo di produzione coinvolge una serie di attività come la pianificazione della produzione, l’acquisizione delle materie prime, la produzione effettiva, il controllo della qualità e la distribuzione del prodotto finito.
L’obiettivo principale dei processi è quello di garantire l’efficienza, la coerenza e la qualità delle operazioni aziendali. Questi processi vengono spesso documentati, analizzati e ottimizzati per migliorare le prestazioni complessive dell’organizzazione. La gestione dei processi è un elemento chiave della gestione operativa e strategica di un’azienda e può influenzare significativamente il successo e la competitività dell’organizzazione stessa.
Processo e procedura non sono affatto sinonimi e, attraverso questa introduzione dovrebbe essere evidente.
Una procedura, infatti, si configura come una serie di passaggi dettagliati e specifici che devono essere seguiti per eseguire un’attività o completare un compito all’interno di un processo. Le procedure forniscono istruzioni dettagliate su come svolgere una determinata attività in modo standardizzato e uniforme. Sono più dettagliate dei processi e definiscono chiaramente i compiti, le responsabilità e le modalità di esecuzione. Per esempio, all’interno del processo di gestione degli ordini, potrebbe esserci una procedura dettagliata su come verificare l’inventario, elaborare l’ordine e generare la fattura.
In sintesi, mentre il processo definisce il flusso generale di attività necessarie per raggiungere un obiettivo, la procedura fornisce istruzioni dettagliate su come eseguire specifiche attività all’interno di quel processo.
La gestione per processi
La gestione per processi, nota anche come Business Process Management o BPM, è un approccio metodologico alla gestione aziendale che si concentra sull’identificazione, la progettazione, l’implementazione, il monitoraggio e l’ottimizzazione dei processi aziendali con l’obiettivo di migliorare l’efficienza, la qualità e la flessibilità delle operazioni aziendali.
L’approccio BPM considera i processi aziendali come l’elemento fondamentale per il funzionamento complessivo dell’organizzazione. Piuttosto che focalizzarsi su singole attività o funzioni, la gestione per processi guarda all’intero flusso di lavoro e alle interazioni tra le varie attività coinvolte nel raggiungimento di un obiettivo specifico.
La gestione per processi coinvolge diverse fasi:
Identificazione dei processi
è la fase della mappatura dei processi aziendali esistenti.
Progettazione dei processi
una volta identificati e mappati, i processi vengono analizzati per evidenziare le aree di miglioramento e ridondanza. Durante questa fase, si definiscono le migliori pratiche, le procedure standard e i flussi di lavoro ottimali per ciascun processo.
Implementazione dei processi
dopo la progettazione, i processi vengono implementati utilizzando strumenti e tecnologie appropriate. Per esempio, software BPM, automazione dei flussi di lavoro e integrazione di sistemi aziendali.
Monitoraggio dei processi
una volta implementati, i processi vengono monitorati costantemente per valutare le prestazioni, identificare eventuali problemi o inefficienze e apportare eventuali aggiustamenti necessari per migliorare le operazioni.
Ottimizzazione dei processi
basandosi sul feedback e sui dati raccolti durante il monitoraggio, i processi vengono ottimizzati per massimizzare l’efficienza, ridurre i costi, migliorare la qualità e adattarsi ai cambiamenti nell’ambiente aziendale.
L’obiettivo finale della gestione per processi è quello di creare un’organizzazione agile, efficiente e orientata al cliente, in grado di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze del mercato e ottenere risultati migliori con risorse limitate.
La gestione per processi è indispensabile se si vuole conseguire una certificazione ISO 9001:2015. Questo standard internazionale implica infatti un approccio basato sui processi per gestire un sistema di gestione della qualità. Le aziende che lo adottano sono tenute a pianificare e implementare processi necessari per il sistema di gestione della qualità e a controllarli per garantire che siano efficaci nel raggiungere i risultati previsti. Occorre, inoltre, identificare i rischi e le opportunità nei processi e prendere le misure idonee a mitigare i rischi e sfruttare le opportunità in un’ottica di miglioramento delle prestazioni del sistema di gestione della qualità. I processi quindi vanno documentati e monitorati costantemente.
Mappatura dei processi aziendali
Come abbiamo visto il primo passo per la digitalizzazione di un’organizzazione è la mappatura dei processi, ovvero la creazione di un diagramma dettagliato con tutti i passaggi coinvolti nel processo, inclusi i flussi di lavoro, le responsabilità e le interconnessioni. La mappatura fornisce una panoramica chiara e completa di come funzionano le diverse operazioni aziendali e dove possono essere apportati miglioramenti.
Prima di iniziare questa attività occorre definire quali sono i processi chiave su cui ci si vuole concentrare e quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere: migliorare l’efficienza, ridurre i tempi di ciclo, identificare punti critici o aree di miglioramento, o semplicemente documentare i processi esistenti per scopi di formazione o compliance. Un altro elemento cruciale per una buona mappatura è il coinvolgimento di tutte le parti interessate o influenzate dal processo da mappare, ognuna di esse può contribuire alla raccolta delle informazioni, inclusi i documenti e le procedure operative, utili a una comprensione completa di come i processi sono eseguiti.
A questo punto si possono elencare tutte le attività coinvolte nel processo, dall’inizio alla fine, includendo ogni passaggio, decisione, input e output associato al processo. La mappa è una vera e propria rappresentazione visuale del processo, che può essere creata utilizzando strumenti come diagrammi di flusso, diagrammi di Gantt o software specifici per la mappatura dei processi.
Più la mappa è dettagliata, più sarà possibile identificare responsabilità, risorse necessarie, tempi stimati e metriche di performance. Una volta creata la mappa del processo è necessario coinvolgere nuovamente il team per verificare che la rappresentazione sia fedele alla realtà operativa. Le mappe dei processi sono strumenti dinamici che vanno sottoposti regolarmente a verifiche e aggiornamenti.
Digitalizzazione dei processi aziendali
La digitalizzazione dei processi implica la trasformazione di processi manuali in processi digitali, utilizzando strumenti e tecnologie come software di gestione dei processi aziendali o sistemi di gestione dei documenti. Più il lavoro di mappatura è stato accurato, più avremo la possibilità di digitalizzare processi verificati, evitando di digitalizzare anche le inefficienze.
La digitalizzazione permette anche di automatizzare i processi ottenendo un aumento dell’efficienza operativa, una maggiore produttività, una riduzione dei costi, una maggiore precisione e coerenza nelle operazioni, nonché una migliore esperienza per i clienti e i dipendenti. Le tecnologie e gli strumenti digitali permettono di eseguire, monitorare e gestire attività e flussi di lavoro aziendali in modo automatico e senza intervento umano. Questo può essere fatto attraverso l’implementazione di software specializzato, sistemi di gestione dei processi aziendali (BPM), robotica, intelligenza artificiale e altre soluzioni tecnologiche.
Gli obiettivi che si possono raggiungere riguardano il miglioramento dell’efficienza operativa, la riduzione degli errori, l’aumento della velocità di esecuzione e la destinazione delle risorse umane a compiti di maggior valore aggiunto. Ci sono diversi modi attraverso cui l’automazione dei processi può essere implementata e applicata in un’organizzazione, tra cui:
Automazione dei flussi di lavoro
attraverso l’uso di software BPM che gestiscono il routing dei compiti, l’assegnazione delle risorse e la notifica delle scadenze.
Automazione dei processi ripetitivi
e a basso valore aggiunto che richiedono poco o nessun intervento umano, come la compilazione di moduli, l’invio di notifiche o la generazione di report.
Automazione dei processi decisionali
con algoritmi di intelligenza artificiale basati su regole predefinite, come l’approvazione di richieste, la classificazione di documenti o la gestione delle eccezioni.
Automazione delle attività
di importazione, esportazione e sincronizzazione dei dati tra sistemi aziendali diversi
Automazione dei processi di gestione dei documenti
inclusa la loro indicizzazione, archiviazione, ricerca e distribuzione.
Automazione dei processi di servizio clienti
utilizzando chatbot e sistemi di risposta automatica capaci di gestire le richieste e di dare risposte efficaci.
Il ruolo dei software CRM e BPM
I software BPM (Business Process Management) e CRM (Customer Relationship Management) giocano un ruolo fondamentale nella digitalizzazione e automazione dei processi aziendali, ciascuno con le proprie funzionalità e contributi distinti. Integrando i due software è possibile ottenere una soluzione completa per l’automazione dei processi, dalla progettazione ed esecuzione dei processi aziendali alla gestione delle relazioni con i clienti e ottimizzazione delle operazioni complessive. Questa integrazione consente un flusso di lavoro senza soluzione di continuità, una maggiore trasparenza e controllo e una migliore capacità di soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido ed efficace.
Nello specifico, un software BPM è progettato per gestire e automatizzare i processi aziendali, consentendo di modellare, eseguire, monitorare e ottimizzare i flussi di lavoro in modo efficiente ed efficace. I diagrammi di flusso intuitivi permettono di visualizzare chiaramente le attività, i flussi di lavoro e le interconnessioni tra i diversi processi. L’esecuzione automatica dei processi si ottiene instradando le attività ai dipendenti appropriati, assegnando compiti, inviando notifiche e gestendo i flussi di lavoro in modo efficiente. Gli strumenti avanzati per monitorare e controllare i processi in tempo reale permettono di verificare in modo costante le performance, di identificare le inefficienze e di risolvere eventuali problemi in modo tempestivo.
I software CRM, invece, sono perfetti per gestire le relazioni con i clienti e contribuiscono all’automazione dei processi di marketing, processi di vendita e processi di assistenza clienti. Nell’ambito del marketing un CRM automatizza attività come l’invio di e-mail di massa, la creazione di campagne pubblicitarie mirate e la gestione dei social media, per coinvolgere i clienti in modo più efficace. Nelle vendite, si automatizzano la gestione dei contatti dei clienti, la tracciatura delle interazioni con i clienti, la gestione delle opportunità di vendita e la generazione di report sulle performance delle vendite. Infine, nell’assistenza clienti vengono automatizzate attività come la gestione dei ticket di assistenza, la risposta automatica alle richieste dei clienti e la creazione di una base di conoscenza self-service.
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