Lead Management: cosa significa e perché ne hai bisogno

Che cosa s’intende per Lead nel CRM?

I lead nel CRM sono la linfa vitale della tua azienda, non importa che sia grande o piccola. Un lead è un potenziale cliente che ha mostrato interesse per il tuo prodotto o servizio ma che non ha ancora concluso l’acquisto.

Secondo HubSpot, il 65% delle aziende afferma che generare lead è la più grande sfida di marketing. Poiché i lead sono così importanti per la tua attività e la generazione di lead può essere impegnativa, ha senso gestire efficacemente quelli che già possiedi.

Al crescere del numero dei lead, cresce tuttavia la complessità e la difficoltà nella loro gestione.

Anche le aziende che sono da tempo sul mercato stanno esplorando nuove metodologie per la gestione dei contatti, soprattutto grazie alla tecnologia e a software CRM.
Le nuove soluzioni tecnologiche non solo forniscono insight sempre più approfonditi sul comportamento dei potenziali clienti ma consentono anche di automatizzare processi manuali, ottimizzando il lavoro di chi si occupa di marketing e di chi vende.

Attraverso il lead management le aziende possono analizzare i risultati delle interazioni per migliorare sia la customer experience che le conversioni lungo il funnel di vendita.

Cosa succederebbe se una buona parte dei lead che hai creato si perdesse o venisse ignorato dal tuo team?

Quello che ti serve è un processo di lead management a prova di bomba.

Cosa significa Lead Management?

Il lead management è il processo di acquisizione e di monitoraggio dei lead. Ma non solo. Il lead management è ormai diventato anche una pratica e quindi un’attitudine a perseguire il massimo numero di conversioni lungo il funnel di vendita, utilizzando il giusto blend di automazione, dati e change management.

Costruire un sistema di lead management efficace va infatti oltre l’implementazione di un processo o di una nuova tecnologia.
Significa evitare le frammentazioni e uscire dalla visione tradizionale di marketing e sales come due dipartimenti separati e puntare ad una visione più olistica dell’organizzazione.

Come gestire un Lead?

La gestione di un lead, o lead management in inglese, copre cinque attività, che coinvolgono congiuntamente marketing e vendite:

1. Lead acquisition: acquisizione dei potenziali clienti tramite canali online come campagne di sponsorizzazione o blog post, ma anche offline (eventi, contatti diretti). Le informazioni del cliente vengono raccolte tramite form digitali o cartacei
2. Lead qualification: i contatti acquisiti devono essere filtrati, classificati e profilati in funzione, per esempio, della tipologia di richiesta effettuata 
3. Lead routing: i lead vengono assegnati ad un venditore e contattati 
4. Lead nurturing: i lead vengono nutriti nel tempo inviando loro contenuti automatici personalizzati, in modo da stimolarli a mantenere un contatto con l’azienda e a far nascere un possibile bisogno
5. Re-engagement: i lead inattivi, che non rispondono in alcun modo alle campagne di lead nurturing, possono essere contattati con messaggi mirati in modo da far scaturire un potenziale interesse.

Software di Lead management: perché ne hai bisogno

Oggigiorno i software di lead management rivestono un ruolo sempre più centrale nelle aziende. I rischi insiti nel non contattare un lead o nel contattarlo in modo intempestivo sono piuttosto chiari: il potenziale cliente non solo si rivolgerà altrove ma metterà in atto un passaparola negativo che danneggerà la tua azienda, oltre ad avere un impatto significativo sul tuo fatturato.

Eppure, errori del genere sono molto frequenti e penalizzano spesso aziende che credono e investono molto nella customer experience, ma presentano diverse criticità a livello di processi organizzativi interni.

Dotarsi di un software di lead management, specialmente se open soruce, è quindi un must. Con vtenext CRM + BPM puoi gestire tutti gli aspetti del lead management:

• acquisire e profilare efficacemente i lead: grazie ad un unico database puoi profilare e gestire tempestivamente i potenziali clienti 
• creare processi automatizzati di assegnazione e di verifica dei lead, dal momento in cui prendi in carico ciascuna di esse 
• tracciare ogni interazione con il tuo potenziale cliente (es. mail, appuntamenti, telefonate etc.) anche grazie al calendario e agli alert automatici
• coordinare il team vendite: segmenta i tuoi lead e implementa automatismi e campagne personalizzate in base alle fase di maturità del cliente, in modo da creare campagne marketing mirate che favoriscano il lead nurturing
• pianificare attività di follow-up: implementa processi automatici di follow-up per individuare proattivamente le sue necessità, generando nuove opportunità di vendita
• migliorare la comunicazione con le altre aree aziendali: promuovi attività congiunte con il reparto marketing, pianifica interventi tecnici, ricevi report riguardanti il post vendita, metti in comunicazione tutti i reparti massimizzando la customer experience
• schedulare report automatici: avrai una visione chiara dei clienti più profittevoli e dell’andamento del budget, oltre che la possibilità di misurare il rendimento delle tue campagne di comunicazione

Digitalizzare i processi di gestione dei Lead

Gestire i lead in modo veloce e puntuale può veramente fare la differenza al giorno d’oggi. Con una soluzione ibrida come vtenext, che unisce le funzionalità di un CRM con la possibilità di creare processi digitali e automatizzati, questo flusso interno sarà implementato facilmente ed efficacemente.

Un processo automatico di Lead Management con vtenext

Il processo parte con la creazione di un lead all’interno del CRM, quest’ultima può avvenire manualmente o in automatico da fonti esterne ad esempio da webform, da email o da integrazioni con sistemi terzi es. social, centralini etc.

L’amministratore di sistema, idealmente il direttore commerciale in questo processo, riceve una notifica di avvenuta creazione dell’anagrafica in modo che possa gestirla prontamente.
Una volta qualificato il lead decide se riassegnarlo ad un altro commerciale o se gestirlo personalmente, una volta fatto ciò all’assegnatario dell’anagrafica arriverà una mail contenente le informazioni rilevanti del potenziale cliente (es. nome, azienda, numero di telefono).

Ora la persona incaricata ha tutte le informazioni per contattare il lead! Cosa succede se questo non accade? Il sistema in automatico ogni giorno controllerà se ci sono variazioni nello stato del lead, se non rileva cambiamenti notificherà il responsabile della mancata gestione finchè questo non avverrà. 

I benefici derivanti dall’adozione di questo processo sono molteplici, di seguito ne riportiamo alcuni: 

• riduzione dei tempi di presa in carico e di primo contatto grazie ad un sistema di notifiche ed email in tempo reale
• aumento delle probabilità di chiusura dell’opportunità commerciale derivante da una puntuale gestione del lead
• certezza della corretta gestione di ogni singola anagrafica
• possibilità di creare report sulle performance individuando eventuali colli di bottiglia o blocchi
• capacità di individuare le fonti marketing più profittevoli in base all’esito della gestione di ogni lead
• … e non solo!

Porta questo processo all’interno della tua organizzazione: