CRM assistenza tecnica
Grazie al processo descritto nella prima parte dell’articolo (leggi la prima parte), il reparto amministrativo ha disbrigato in tempi rapidi la pratica relativa alla voltura di un contratto di fornitura energetica.
Escludendo errori umani e ottimizzando il flusso di comunicazione, il processo ormai chiuso incontra un nuovo potenziale ostacolo.
Si tratta, infatti, di dover far dialogare nuovamente persone e diversi reparti dell’azienda.
Nel caso specifico, l’ostacolo da superare è rappresentato dal passaggio di consegne fra l’amministrazione e l’assistenza tecnica incaricata di compiere l’intervento.
Qui si gioca una partita importante, con risultati ed effetti diametralmente opposti fra loro.
In base all’esito, l’azienda può incrementare la qualità dei servizi, o al contrario, penalizzare il rapporto di fiducia e la soddisfazione dei propri clienti.
Capita non di rado che fra richiesta e intervento effettivo trascorrano lunghi e fastidiosi lassi di tempo.
Per cercare di avvicinarsi il più possibile al primo risultato, anche in questo caso, la nostra soluzione si basa su un sotto-processo che si innesca alla chiusura del processo principale.
Il processo disegnato
La soluzione CRM – BPM disegnata, per prima cosa interroga il database contenente i dati e gli interventi pianificati dei tecnici dell’assistenza.
Sulla base delle agende di lavoro, identifica gli addetti liberi nel giorno previsto per l’intervento e in presenza di più scelte assegna la priorità a quello geograficamente più prossimo all’indirizzo dell’utente.
Con questo primo step i vantaggi sono:
• richiesta just in time dell’intervento con diminuzione di imprevisti e rimandi;
• certezza dell’addetto incaricato;
• distanze di intervento minori per i tecnici che beneficeranno di indirizzi tra loro vicini;
• possibilità di affidare un numero maggiore di interventi a ciascun tecnico sulla base della minore distanza da coprire.
Una task, a questo punto, invia la richiesta al tecnico più idoneo con una notifica (mail/sms) su device, fornendo data, ora, indirizzo e note sulla tipologia di intervento.
Sono possibili due strade:
1) se il tecnico accetta l’incarico entro un’ora, il processo prosegue per terminare solamente nel momento in cui viene confermata l’avvenuta chiusura dell’intervento.
Trascorsa la data prevista di intervento, ne viene richiesto al tecnico l’esito.
In presenza di risposta, il processo termina, altrimenti un reminder ripete l’invio della richiesta ogni 2 ore.
A processo terminato una notifica avvisa il reparto amministrativo e invia comunicazione al cliente fornendo anche un questionario sul grado di soddisfazione.
2) Se il tecnico non accetta l’incarico, perché impossibilitato o in malattia, il reparto amministrativo viene avvisato tramite mail e in automatico la richiesta viene dirottata sulla seconda soluzione, anche questa volta sulla base di agenda e geolocalizzazione.
A questo punto il flusso si ripete fino a chiusura della pratica.
I vantaggi
In questo modo l’azienda ha la possibilità di pianificare gli interventi impostando in autonomia i tempi per la chiusura dell’iter.
Il risparmio ottenuto dall’ottimizzazione del processo può essere trasformato in offerte economiche più vantaggiose sulle forniture ai nuovi utenti.
I dati raccolti e i tempi SLA permettono nel tempo di ottimizzare gli interventi e garantire efficacia e vicinanza alle esigenze della clientela.
Il processo presuppone che ciascun tecnico debba pianificare la propria agenda condividendola nel crm.
Tutto ciò rappresenta anche un’ottima occasione per la creazione di KPI da utilizzare nell’ assegnazione di premi di produzione.
È così possibile aumentare soddisfazione e produttività interna e tendere a un servizio sempre più efficiente.
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