Gli ultimi due anni sono stati molto complessi per individui, società e organizzazioni.
In particolare, dal 2021 è in corso uno stravolgimento del mondo del lavoro, con milioni di dipendenti che si licenziano, con o senza un nuovo impiego tra le mani. È stato definito “Great Resignation” o “gradi dimissioni”: tra aprile e settembre 2021, 19 milioni di americani si sono dimessi, mentre sono stati 4,5 milioni nel solo mese di novembre (Forbes, 2022).
Anche in Italia, il Ministero del Lavoro ha registrato un +23,2% di dimissioni volontarie da aprile a novembre 2021 rispetto allo stesso periodo del 2020.
Proprio per questo, il tema dominante per il 2022 riguarderà la necessità di rispondere ai cambiamenti in tutte le relazioni, anche e soprattutto nell’ambito della gestione delle risorse umane. Spesso, infatti, le aziende si focalizzano sul cliente finale, creando Customer Experiences sempre più personalizzate ed efficaci, perdendo però di vista i propri dipendenti, le loro necessità e il loro benessere.
I datori di lavoro si trovano quindi di fronte a un’importante sfida: “bilanciare la flessibilità che offrono ai singoli con i bisogni del team e lavorare per il bene dell’organizzazione in modo da favorire la creatività, la diversità e il rafforzamento della fiducia. Attrarre e mantenere i talenti necessari, riconoscendo allo stesso tempo che i dipendenti si proteggono da eventuali effetti negativi determinati dall’azienda, è altrettanto rilevante.” (Fjord Trends, 2022)
Le aziende devono focalizzarsi non solo sui clienti, ma anche su dipendenti e utenti in modo da garantire un’esperienza complessiva estremamente positiva e memorabile (Total Experience). Esperienza che sia in grado di unire canali, tecnologie, processi, touchpoint per velocizzare e migliorare le interazioni e che costruisca un ponte tra esperienze finora diverse e separate, interne ed esterne all’azienda, per dare vita a una soluzione integrata.
La Total Experience: come creare esperienze positive a 360°
Gartner ha inserito la Total Experience (TX) tra i “top strategic technology trends” per il 2021, definendola come un nuovo approccio che unisce Customer Experience (CX), User Experience (UX)e Employee Experience (EX).
La Customer Experience, è l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo nella fase di acquisto o di ricerca di informazioni, dunque ma, per esempio, anche nel customer care o nel post vendita.
La User Experience si riferisce all’esperienza che l’utente ha quando interagisce con il prodotto o servizio di un’azienda. La UX è molto più spesso legata all’esperienza digitale relativa a sito, app, software, ecc.
L’Employee Experience coinvolge invece tutti gli aspetti dell’interazione tra l’ecosistema lavorativo e il dipendente, influendo su processi, strumenti, organizzazione e, conseguentemente, sulle performance stesse dell’azienda.
La Total Experience, che è al centro di questi 3 mondi, racchiude l’esperienza aziendale completa che non si limita a prendersi cura del cliente, ma fornisce un ambiente eccellente per dipendenti e utenti.
Employee Experience: perché gestirla è importante
La pandemia ha indubbiamente cambiato il mondo delle aziende e la relazione dei loro dipendenti con esse.
Infatti, se prima del 2020 l’Employee Experience era una priorità per il 52% delle aziende, ora lo è per il 92% (Employee Experience Survey, Willis Towers Watson).
Tuttavia, solo il 30% dei manager delle risorse umane impiega la tecnologia per migliorare l’Employee Experience e dare una nuova forma all’esperienza lavorativa, sia attraverso nuovi strumenti tecnologici sia implementando nuovi programmi e iniziative che creino un dialogo e un allineamento continui tra l’organizzazione e i suoi dipendenti.
Pensiamo a tutti gli strumenti di collaborazione che abbiamo imparato a usare quotidianamente negli ultimi due anni (chat, meeting da remoto, ecc): quanti di essi semplificano davvero la vita agli utenti? Quanti invece rendono il lavoro ancora più complicato e spingono le persone a fungere da “ponte” tra di essi per renderli fruibili?
Gestire l’Employee Experience è pertanto prioritario.
Non dimentichiamo che i dipendenti sono il migliore asset delle organizzazioni: progettare esperienze positive e stimolanti inizia dalla fase di ricerca, prosegue con l’assunzione e continua per tutto il ciclo di vita del dipendente, fino alle dimissioni o al pensionamento.
Tutte queste fasi si legano a doppio filo con la comunicazione interna: è infatti necessario garantire un’informazione costante e trasparente a tutti i dipendenti, comunicando le iniziative e le attività aziendali al fine di creare una maggior collaborazione.
Se i tuoi dipendenti non sono informati, c’è una disconnessione che rende quasi impossibile il loro vero coinvolgimento. È possibile convincere i dipendenti che è nel loro interesse riconnettersi, ma è necessario un piccolo aggiustamento strategico tramite strumenti come il CRM.
Clienti interni e clienti esterni e CRM olistico
I clienti esterni sono coloro che vedono la tua azienda come un fornitore dei prodotti e servizi che acquistano. È importante sottolineare come senza clienti esterni, la tua azienda non avrebbe senso d’essere.
I clienti interni hanno invece una relazione molto forte con l’azienda: dipendenti, partner e tutti coloro che forniscono il tuo prodotto o servizio all’utente finale, il cliente esterno.
È facile concludere che l’esperienza dell’uno può influenzare quella dell’altro, sia positivamente che negativamente.
Il limite principale dei CRM focalizzati unicamente nell’area marketing e vendite sta proprio qui: hanno come obiettivo il miglioramento della Customer Experience dei clienti esterni ma non mappano i processi aziendali interni e quindi non vanno a risolvere eventuali colli di bottiglia.
Cosa significa? Facciamo un esempio: nel caso in cui arrivi un nuovo cliente, il commerciale lo codificherà nel CRM ma dovrà richiedere all’amministrazione il rating (fido, solvibilità), molto probabilmente via email.
Se tutto va nella giusta direzione i dati del cliente verranno aggiornati nel CRM che andrà a tracciare ogni suo acquisto. Ma se la qualificazione non andasse a buon fine? Il potenziale cliente rimarrebbe “in sospeso” nel CRM e il commerciale dovrebbe presumibilmente fare escalation, ancora una volta senza alcun tracciamento.
Come uscire da questa situazione? Attraverso una visione olistica ed organica dei processi CRM che vada a comprendere tutta l’azienda a 360 gradi, abbracciando clienti esterni ed interni: tutti i flussi vengono descritti, tutti i processi aziendali modellati, analizzati, misurati, migliorati e ottimizzati.
Ogni collaboratore si sentirà parte di un tutto ed entrerà in gioco solo quando il cliente interno gli passerà la palla.
Il CRM olistico va a coinvolgere processi diversi, che vengono estesi a tutte le aree aziendali creando processi customer oriented trasversali a tutta l’organizzazione.
CRM per la gestione delle informazioni e della Employee Experience
In azienda le informazioni si scambiano attraverso archivi documentali cartacei, newsletter interne, intranet, strumenti di comunicazione come le chat.
C’è chiaramente un grosso rischio di dispersione: il dipendente ha mille strumenti a sua disposizione e non sa più dove cercare e trovare ciò che gli serve.
Negli anni abbiamo implementato e perfezionato in vtenext CRM delle funzionalità chiave per gestire e migliorare l’employee experience, tra cui:
- modulo documenti, per digitalizzare e condividere facilmente file, informazioni e link
- newsletter interne
- possibilità di raggiungere il CRM anche in mobilità o da remoto, tramite browser o app mobile
- chat interne al sistema per favorire e facilitare comunicazione e scambio di informazioni
- FAQ interne per favorire lo scambio di dati e le best practices
In questo modo gli utenti potranno:
- operare in un unico ambiente di lavoro sul quale tutti gli utenti accedono ed interagiscono tra loro
- connettere e far dialogare i collaboratori
- coinvolgere maggiormente i nuovi dipendenti nell’attività e nel gruppo
- tracciare tutte le informazioni rendendole fruibili agli utenti in modo immediato e veloce.
Oltre a queste funzionalità anche i Processi CRM possono essere di grande aiuto, per favorire lo scambio di informazione e per definire le task che ognuno deve eseguire per raggiungere l’obiettivo comune.
Scopri di più nei nostri articoli: processo di vendita, lead management, assistenza clienti, post vendita e cliente interno.
Gestire l’Employee Experience: scopri come guardando il nostro webinar
Recentemente abbiamo tenuto un webinar dal titolo “CRM e Employee Experience“: compila il form per guardare l’evento e scopri come i processi CRM possano aiutarti a gestire la comunicazione interna alla tua azienda.
