CRM Open Source + BPM, un processo per la gestione delle volture
Con le operazioni di voltura, gli operatori di servizi energetici sono in grado di modificare l’intestatario del contratto di fornitura, ad esempio in caso di trasferimenti, senza dover modificare il POD (point of delivery) o addirittura sostituire il contatore.
Per questo motivo, la possibilità di volturare permette la riduzione di spese e costi sia per il cliente finale che per l’operatore. Se effettuata in tempi brevi, essa può garantire la soddisfazione del cliente finale e ritorni economici e di immagine per l’impresa.
Inquadrato in questo modo, il processo di una corretta variazione dell’utente si pone a metà fra l’aspetto amministrativo-organizzativo interno, quello puramente commerciale e quello tecnico.
1) Area Amministrativa – 2) Area Commerciale – 3) Area Tecnica
Il reparto amministrativo è essenzialmente impegnato nella fase di corretta registrazione dei dati e delle informazioni, allo scopo di affidare nel minor tempo possibile la presa in carico dell’intervento al tecnico, ottimizzando la scelta di quest’ultimo in base all’agenda e agli impegni di lavoro.
L’area commerciale, in relazione al livello di efficacia della gestione della pratica, potrà trarne o meno beneficio in termini di competitività, customer satisfaction e di immagine aziendale. Poter offrire al potenziale cliente la certezza dei tempi del servizio rappresenta un fattore determinante di fidelizzazione, in un settore caratterizzato da alti livelli di concorrenza.
L’area tecnica, potendo contare su un’agenda più razionale del personale, organizzata sul numero di interventi e sulla vicinanza geografica degli stessi, riuscirà a chiudere le operazioni di voltura nei tempi di previsione iniziali.
Un processo fluido e funzionante metterà l’azienda a riparo da lagnanze dei clienti, possibili spese legali o da mancate attivazioni e ritardi. La condizione perché ciò possa avvenire è connessa all’implementazione di una soluzione process driven (CRM Open Source + BPM) in grado di far comunicare su criteri oggettivi e ripetibili gli addetti dei tre reparti, affidando loro responsabilità e tempi cadenzati per la gestione dell’intera pratica.
Con il presente articolo vi proponiamo il processo con disegno scaricabile per la corretta gestione amministrativa delle pratiche di voltura. Nella seconda parte, prossimamente, vi mostreremo come far “dialogare” l’area amministrativa e il reparto tecnico.
GESTIONE AMMINISTRATIVA DELL PRATICHE DI VOLTURA LE CRITICITA’
Nella realtà dei fatti, le criticità più frequenti riscontrate durante un processo simile sono essenzialmente collegate a:
- organizzazione inefficace della raccolta dati, mancanza di criteri oggettivi per la gestione delle operazioni di voltura,
- perdita, assenza o non completezza delle informazioni dovuta a una responsabilità del cliente che non possiede tutti i dati, oppure all’operatore che riporta le informazioni in modo inesatto o incompleto (dati del contatore o variazioni fasce potenza /contrattuali),
- compilazione errata nel CRM dei form relativi alla voltura con conseguente impossibilità di modificare l’intestatario del POD, rallentamento dei tempi di risoluzione del problema e aumento delle rimostranze da parte della clientela,
- lettura errata degli effettivi consumi di energia. Per questo, un registro e storico del contatore suddiviso per fasce orarie riduce notevolmente possibili criticità.
Per porre rimedio a tale situazione, il processo BPM disegnato per il reparto amministrativo è in grado di eliminare l’incidenza di errori nella gestione di una voltura effettuata su contratto esistente e consentirne la chiusura in un breve arco di tempo, con la presa in carico da parte del tecnico che deve effettuare l’intervento.
All’interno del processo è stato inserito un Wizard in grado di guidare passo passo gli operatori, definendo step obbligatori di compilazione. Al termine del processo il contratto da volturare verrà duplicato presentando un nuovo intestatario ma stesso POD.
Processo BPM _ Gestione Volture
Il processo ha inizio con la richiesta di voltura da parte del nuovo cliente e la verifica dell’esistenza o meno dell’anagrafica. In base alla presenza o meno dell’anagrafica nel database del CRM aziendale si aprono tre possibilità:
- L’anagrafica è presente e il processo prosegue con la richiesta di un eventuale aumento della potenza.
- L’anagrafica non esiste e viene creata attraverso un wizard (consigliato)
- L’anagrafica non esiste e viene creata tramite moduli tradizionali
1) ANAGRAFICA PRESENTE (senza richiesta aumento Potenza)
Se l’anagrafica è presente nel database del CRM, il processo prosegue con la richiesta di un eventuale aumento della potenza. Se non vi è la necessità di variazione, viene creata una scadenza a calendario, la voltura viene confermata, una script task ne aggiorna lo stato e viene effettuato un nuovo controllo del contatto. Se l’anagrafica risulta presente, il processo si chiude con la conferma della voltura e l’assegnazione dello stesso POD al nuovo utente. La pratica può quindi essere affidata al tecnico incaricato.
2) WIZARD creazione guidata anagrafica (senza richiesta aumento Potenza)
Nel caso l’anagrafica non sia presente nel database, il wizard, attraverso 4 differenti task script richiede all’operatore la creazione del contatto, il collegamento del nuovo contatto creato al POD e la creazione della nuova fornitura di energia con la richiesta dell’eventuale aumento della potenza. Se non vi è richiesta di variazione, come in precedenza, viene creato l’evento scadenza, la voltura viene confermata, una script task ne aggiorna lo stato e viene effettuato un nuovo controllo del contatto. Se l’anagrafica risulta presente il processo si chiude con l’assegnazione dello stesso POD al nuovo utente.
RICHIESTA AUMENTO DELLA POTENZA
Nel caso, per ciascuna delle tre possibilità illustrate, vi sia la necessità di dover aumentare la potenza del contatore, una pop up riporta all’operatore i dati di riepilogo dell’operazione (data, n. POD) e richiede le info relative a potenza, tensione e fase. Attraverso una task successiva, viene effettuato un controllo dei dati inseriti e un nuovo check del contatto. A questo punto i dati vengono aggiornati, viene creata una nuova scadenza in agenda per il nuovo contatto e successivamente la voltura viene confermata. Il processo termina con un nuovo controllo e l’aggiornamento dello stato. A questo punto il tecnico può prendere in carico l’intervento presso il contatore dell’abitazione.
Il processo CRM Open Source + BPM garantisce che tutta la fase di raccolta dati e assegnazione del POD al nuovo contatto avvenga velocemente, senza errori e inesattezze nell’inserimento. Grazie alla standardizzazione delle operazioni, il reparto amministrativo può mettere in atto una serie di strategie ed effettuare statistiche su numero, casistiche e tempi di risoluzione delle pratiche (SLA) al fine di apportare ulteriori miglioramenti a tutto il processo.
La pianificazione così ottimizzata, come vedremo nel prossimo articolo (clicca qui), consentirà di organizzare al meglio anche le agende e il lavoro dei tecnici incaricati a effettuare l’intervento presso le abitazioni e di soddisfare in tempi rapidi e certi i propri clienti.
Compila il form, scarica il disegno del processo CRM Open Source + BPM e personalizzalo in VTENEXT.
