Che cos’è il CRM: significato e funzionamento

Che cos’è il CRM?

CRM è l’acronimo di “Customer Relationship Management”.
Il significato di CRM è legato alla relazione con il cliente e quindi a tutte le strategie, i software, le tecnologie e i processi utilizzati dalle organizzazioni per coinvolgere, acquisire, gestire e fidelizzare i clienti potenziali e attuali.

Il CRM è ormai diventato uno strumento chiave per le aziende che vogliono aumentare la propria competitività e migliorare il proprio business.

In questa guida troverai tutto quello che c’è da sapere sui software CRM oltre che informazioni che potranno indirizzare la tua scelta.

Quando si parla di CRM ci si riferisce a 3 aspetti fondamentali:

1. strategia: il CRM è una filosofia che deve essere sposata e condivisa da tutta l’azienda e riguarda il modo in cui dovrebbe essere gestita la relazione con i clienti attuali e potenziali
2. software e tecnologia: la piattaforma software che registra, organizza e gestisce le interazioni tra azienda e clienti
3. processi che richiedono lo sforzo congiunto dei team di marketing, di vendita e di assistenza clienti.

L’obiettivo principale del CRM è quello di aumentare la fidelizzazione dei clienti e le opportunità di vendita.

Come funziona un software CRM?

Il CRM raccoglie, archivia e gestisce i dati dei clienti e dei lead in un unico luogo centralizzato, dando la possibilità alle aziende di avere una visione completa delle interazioni.

Una piattaforma CRM include diverse funzionalità e governa diversi processi aziendali.

Gestione dei contatti (Contact Management)

La gestione dei contatti o contact management consiste nel processo di registrazione di tutti i contatti e dei loro dettagli (indirizzi email, numeri di telefono, preferenze di prodotto/servizio o di contatto). A differenza del passato, dove le informazioni rischiavano di perdersi su agende o file come i fogli di calcolo, con il CRM oggi è possibile monitorare tutte le interazioni dei clienti con l’azienda. In questo modo si ha una visione unificata del cliente alla quale hanno accesso tutti i collaboratori e aggiornata in tempo reale.
I dati dei clienti possono anche essere utilizzati per creare report e aggregati in funzione dell’area geografica di appartenenza o segmentati in funzione delle campagne di marketing che verranno effettuate.

Gestione dei lead (Lead Management)

Un lead è un potenziale cliente che ha mostrato interesse per un prodotto o servizio ma che non ha ancora concluso l’acquisto. Il lead management riveste un ruolo sempre più centrale nelle aziende. Del resto, i rischi insiti nel non contattare un lead o nel contattarlo in ritardo sono piuttosto chiari: il potenziale cliente non solo si rivolgerà altrove ma metterà in atto un passaparola negativo che danneggerà l’azienda, oltre ad avere un impatto significativo sul fatturato.
Grazie al CRM è possibile acquisire e profilare i potenziali clienti in un unico database, creare processi automatizzati di assegnazione e di verifica dei lead, tracciare ogni interazione,coordinare il team di vendite, pianificare attività di follow-up e schedulare report automatici che vadano a misurare il rendimento dell’attività svolta.

Gestione delle vendite e della pipeline di vendita

Le vendite sono il cuore pulsante di qualsiasi azienda e la gestione del processo di vendita e degli ordini un aspetto cruciale.
Gestire le vendite tramite un software di CRM consente di tenere traccia delle opportunità di vendita e dello stato dei processi, tramite la creazione di un ciclo di vendita stabile e affidabile (pipeline di vendita).
Sarà possibile stimare il flusso di cassa in entrata e guidare i potenziali clienti attraverso il processo di vendita, trasformandoli, in minor tempo, in clienti stabili e fedeli.

Gestione delle attività di marketing

I punti di contatto con i clienti sono molteplici: sito web, social media, eventi, fiere, webinar, email.
Non sempre è facile gestire e monitorare tutti questi canali. Grazie ai software di CRM è possibile segmentare e definire target specifici a cui inviare contenuti personalizzati e mirati, migliorando non solo le relazioni con i clienti ma anche le conversioni. La maggior parte dei software CRM garantisce la gestione dei dati in conformità con la normativa GDPR.

Gestione dell’assistenza clienti

La gestione ottimale del cliente abbraccia tutti i touchpoint e tutti i momenti della sua esperienza: dal primo contatto, all’erogazione del prodotto/servizio, fino ai servizi post vendita e al customer care.
Con i software CRM gestire l’assistenza clienti in modo efficiente e rapido è molto semplice. È possibile creare ticket di assistenza da un’unica piattaforma condivisa, assegnare i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali e tenere facilmente traccia degli interventi eseguiti. È anche possibile pianificare gli interventi di assistenza, monitorare e storicizzare gli interventi a calendario, rendicontare gli interventi svolti e condividere in tempo reale la documentazione relativa ai rapporti di intervento.

Gestione delle risorse umane e dei processi interni

In termini generali, il cliente è colui che pone una richiesta e verifica l’output; il fornitore è colui che si occupa di realizzarlo, individuando il come, i task e le materie da impiegare. Queste richieste possono provenire anche dall’interno dell’azienda,come per esempio dalle risorse umane.

Infatti, i processi legati alle risorse umane sono molteplici e possono essere gestiti attraverso un software CRM. In particolare, la fase di onboarding di una nuova risorsa richiede sforzi organizzativi non indifferenti in quanto è necessario fornirle tutte le informazioni necessarie, avvisare tutti i reparti interessati, assegnare i dispositivi, definire gli accessi alle piattaforme, ecc.

Mi serve davvero un CRM?

I maggiori utenti di software CRM sono ovviamente le aziende che dispongono di una base clienti piuttosto ampia.
Pensare tuttavia che un CRM serva solo a chi ha un reparto marketing e vendite è piuttosto limitante.
Un CRM può essere impiegato da molti altri reparti e per attività diverse: dove c’è una relazione da gestire e da tracciare, il CRM può essere di aiuto.

Un buon modo per capire se il CRM fa per te è valutare se hai ancora il controllo sulle vendite e sull’assistenza clienti. Se i tuoi clienti interagiscono regolarmente con più persone della tua azienda, diventa più facile tenere traccia degli scambi con un CRM.
Il CRM può anche aiutarti a definire dei flussi di lavoro e dei processi da seguire, oltre che a valutare la performance dei tuoi collaboratori.

Quali sono i vantaggi dell’avere un CRM?

Dotarsi di un software CRM porta vantaggi molteplici:

1. Database centralizzato: sul CRM trovi tutte le informazioni sui tuoi clienti che sono facilmente facilmente accessibili a chiunque nella tua azienda ne abbia bisogno
2. Risparmio di tempo: i collaboratori risparmiano tempo nella ricerca delle informazioni e possono quindi fornire un’esperienza migliore ai clienti
3. Maggiore produttività: con un CRM i processi aziendali vengono mappati puntualmente. Inoltre, con soluzioni che comprendono anche l’automazione, i processi possono essere digitalizzati e svolti dal software permettendo ai collaboratori di concentrarsi su attività a più alto valore aggiunto che richiedono l’intervento umano
4. Aumento delle vendite: il CRM semplifica il processo di vendita grazie alla gestione puntuale di ciascun lead che non viene più trascurato o abbandonato. Il team di vendita lavora in modo collaborativo, accede ad un’unica piattaforma ed è in grado di verificare la propria performance rispetto agli obiettivi
5. Lead nurturing: il CRM gestisce automaticamente il processo, avvisando automaticamente i collaboratori quando è necessario contattare il potenziale cliente. I processi di mailing automatici ti permettono inoltre di coinvolgere i tuoi lead con nuovi contenuti per loro rilevanti in modo da coltivare e nutrire la relazione
6. Fidelizzazione dei clienti esistenti: dopo aver convertito un lead in un cliente è necessario prendersene cura e garantire che la sua esperienza sia eccellente. Con il CRM puoi gestire l’assistenza, monitorare e misurare la sua soddisfazione in modo da cogliere in anticipo segnali di eventuali problemi e risolverli rapidamente. Grazie al CRM puoi informare il cliente di nuovi prodotti, funzionalità o servizi garantendo nuove opportunità di cross-selling e up-selling
7. Migliore servizio clienti: con il CRM potrai gestire i ticket di assistenza, pianificare gli interventi, monitorando i tempi di risoluzione dei problemi
8. Report e analisi dettagliate: avere molti dati sui clienti non significa saperli usare in modo da ricavarci informazioni preziose. Con il CRM puoi creare report e dashboard grazie alle quali misurare le performance del tuo team di vendita, delle campagne di marketing o del servizio clienti.

Quali sono gli aspetti che devo tenere in considerazione per scegliere il giusto software CRM?

Con la moltitudine di soluzioni di CRM disponibili, trovare quella che funziona meglio per la tua attività può essere una sfida. Qui di seguito trovi alcuni aspetti che puoi tenere in considerazione nella tua scelta:

1. Esigenze e priorità: identifica le tue esigenze, elenca i pro e i contro del tuo sistema attuale e valuta le aree che vorresti migliorare. Spesso si pensa che investire in una piattaforma CRM più sofisticata sia la scelta migliore. A ragion veduta, potrebbe rappresentare più uno svantaggio che un vantaggio. Il consiglio è di fare un investimento intelligente scegliendo una soluzione snella, partendo quindi in piccolo e poi valutando nel tempo le necessità di crescita.
2. Scalabilità: il CRM può crescere man mano che cresce la tua azienda senza eccessivi costi e implementazioni extra?
3. Integrazione con i sistemi attuali: prediligi CRM che si integrano rapidamente, tramite API, con i tuoi software esistenti e che non richiedono eccessive personalizzazioni.
4. Affidabilità: valuta l’assistenza in caso di domande, dubbi, guasti o perdita di dati.
5. Importazione ed esportazione dei dati facile ed immediata in formati come Excel o csv.
6. Sicurezza e protezione dei dati: verifica che il fornitore del CRM disponga di tutte le certificazioni necessarie, nonché metta in atto tutte le misure tecniche ed organizzative per tutelare la privacy e per rispettare la normativa GDPR.
7. Facilità d’uso: anche i software più intuitivi potrebbero richiedere un po’ di tempo per essere padroneggiati. Valuta se il vendor mette a disposizione la formazione per il tuo team e a che costo. A maggior ragione software complessi e sofisticati potrebbero rendere il processo di apprendimento più lento rispetto ad una soluzione snella.
8. Uso da mobile: l’accesso al database deve essere garantito a tutti i dipendenti da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo in totale sicurezza.
9. Personalizzazione: valuta la possibilità di scegliere un CRM che ti permetta di fare personalizzazioni ad un costo accessibile
10. In cloud o on premise: a questo aspetto dedichiamo il paragrafo successivo.

CRM in cloud o on premise: cos’è meglio?

La differenza più evidente tra le soluzioni cloud e on premise sta nel dove vengono conservate le informazioni e il software. Mentre l’implementazione del software on-premise comporta l’installazione su computer e/o server in loco, con il cloud i dati e il software CRM vengono archiviati su server remoti, accessibili tramite una connessione a internet.

Vantaggi di una soluzione in cloud

Il cloud computing ha indubbiamente rivoluzionato il mondo dei software e ha cambiato il modo in cui gestiamo lo stoccaggio e l’accesso ai dati.

Le soluzioni CRM in cloud hanno dei vantaggi indubbi:

1. Implementazione più veloce: le configurazioni necessarie sono limitate e l’installazione avviene su centinaia di computer in tempi ridotti
2. Riduzione dei costi di infrastruttura: scompaiono i costi di manutenzione, di back-up e aggiornamento dei dati che vengono gestiti dal fornitore del software
3. Scalabilità: i cambiamenti nella tua azienda possono essere gestiti molto più facilmente, poiché l’aumento (o la diminuzione) della capacità di archiviazione nel cloud è solo questione di cambio di abbonamento. Non è più necessario investire in costosi server aggiuntivi o personale IT
4. Accessibilità: i dati sono accessibili a chi ne ha bisogno, ovunque si trovi e aggiornati in tempo reale, in modo che tutti abbiano sempre accesso alle informazioni più recenti
5. Maggiore collaborazione: i team dislocati su territori lontani possono collaborare utilizzando un’unica piattaforma e condividere le informazioni in modo da migliorare la performance complessiva
6. Rapidità di integrazione con altri sistemi: puoi connettere il CRM con altri sistemi tramite API in modo flessibile, veloce e performante.

Vantaggi di una soluzione on premise

Le soluzioni on premise hanno i loro vantaggi, specie quando si parla di sicurezza:

1. Trasparenza: i dati vengono in genere archiviati internamente sui tuoi server. Saprai sempre dove risiedono i tuoi dati e avrai il controllo su aggiornamenti e misure di sicurezza
2. Evitare interruzioni: i black-out delle soluzioni di cloud computing sono estremamente rari. Ma è comprensibile che molte aziende vogliano essere certe di non avere interruzioni nell’erogazione dei loro servizi e che quindi scelgono server proprietari
3. Controllo sulle tempistiche di aggiornamento dei software: decidi tu in autonomia quando effettuare gli aggiornamenti
4. Gestione dei dati: molte aziende desiderano avere un controllo completo sulla recuperabilità dei dati e sulle normative GDPR.

Come posso iniziare a usare un CRM?

Sia come imprenditore, che come manager o persona responsabile dell’implementazione di un nuovo CRM la scelta del software giusto può essere complicata. Per risparmiare tempo e facilitare la decisione, abbiamo preparato una lista di considerazioni chiave che ti guideranno nella selezione della giusta piattaforma.

Chi è vtenext?

Siamo un’azienda italiana al 100% che ha realizzato una piattaforma CRM unica nel suo genere.
Con vte puoi gestire in un’unico sistema tutte le tue attività di marketing, vendita, post vendita, assistenza clienti, risorse umane automatizzando e digitalizzando tutti i processi aziendali.
Vte è infatti l’unica soluzione con un motore BPMN per progettare, implementare e automatizzare tutti i processi aziendali che vedono coinvolto il cliente.

La nostra piattaforma CRM è unica al mondo perché registra, conserva e gestisce tutti i dati dei tuoi clienti rendendoli disponibili a tutta l’azienda. Inoltre, automatizza tutti i tuoi processi grazie alle migliori tecnologie di Intelligenza Artificiale e il motore BPMN.