Come digitalizzare i processi di assistenza clienti
Digitalizzare i processi di assistenza clienti nell’era della connettività e dell’informazione istantanea assume un ruolo sempre più cruciale e può determinare il successo di un’azienda.
Grazie alla trasformazione digitale (o digital transformation) e all’avvento dell’intelligenza artificiale (AI), siamo testimoni di una metamorfosi epocale nel modo in cui le imprese interagiscono e supportano i propri clienti.
Dal canto loro essi sono profondamente cambiati: non solo dispongono di più canali di relazione ma hanno aspettative superiori in termini di customer experience e maggiore competenza sui servizi digitali, sapendo esattamente quello che desiderano e come lo vogliono avere.
Scopriamo insieme come la digitalizzazione dei processi di vendita, l’AI e la trasformazione digitale stanno ridefinendo il concetto di assistenza clienti e quali sono le opportunità offerte per le aziende pronte ad abbracciare il cambiamento.
Nell’ultimo decennio, il cliente digitale ha subito una trasformazione radicale, reinventandosi e adattandosi alle nuove sfide e opportunità offerte dalla tecnologia e dall’evoluzione del mercato.
Un tempo, si limitava a navigare su Internet in cerca di informazioni o a effettuare acquisti occasionali, ma oggi è un consumatore sofisticato, consapevole e sempre connesso, che interagisce con le aziende attraverso una molteplicità di canali e piattaforme.
L’avvento dei social media, la diffusione degli smartphone e lo sviluppo delle tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’IoT (Internet of Things) hanno contribuito a creare un nuovo panorama, in cui il cliente digitale è diventato un protagonista attivo, esigente e influente nel processo decisionale delle imprese. In particolare il cliente di oggi:
- non si lascia influenzare facilmente, diventando esso stesso influenzatore, anche attraverso recensioni e commenti sui social media
- dispone di moltissime informazioni tramite le quali formare la propria opinione e prendere le decisioni di acquisto
- è infedele, in quanto le alternative a portata di click sono ormai infinite.
In questo contesto dinamico e complesso, le aziende sono chiamate a comprendere e a rispondere alle nuove esigenze e aspettative dei clienti digitali, per garantire da un lato la loro soddisfazione e dall’altro il successo dell’organizzazione a lungo termine.
La vendita è infatti solo il primo passo per poter costruire un rapporto duraturo con i clienti.
È ben noto come sia ben più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente: proprio per questo, gestire in modo efficace l’assistenza clienti al meglio è diventato un aspetto imprescindibile per competere nel mercato attuale.
Non bisogna dimenticare come un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti possa portare ad un incremento della redditività dell’azienda del 25-95% (Harvard Business Review).
Certo, i canali da presidiare per l’assistenza clienti possono essere tanti rispetto alle dimensioni dell’azienda: la soluzione è di scegliere quelli con cui i clienti hanno maggiore familiarità e usano più frequentemente e presidiarli al meglio.
Nell’articolo Assistenza clienti: guida all’automazione è disponibile una descrizione dettagliata di tutti i canali di customer care disponibili ad oggi.
La digitalizzazione ha cambiato profondamente questi processi: l’assistenza clienti non è più un mero call center che risponde ad orari stabiliti dall’azienda. Il cliente, dal canto suo, non è più disposto ad attendere molto tempo per ottenere una risposta al suo problema.
L’assistenza clienti digitalizzata deve prevedere:
- omnicanalità: il cliente vuole disporre di diversi touchpoint per interagire con le aziende (telefono, email, chat, social media)
- comunicazione diretta: i social media hanno permesso di ridurre la distanza con i brand. I clienti vogliono parlare quindi con le aziende in modo diretto e istantaneo
- disponibilità: la comunicazione avviene ormai senza limiti di tempo e senza orari fissi
- confronto: il cliente ha maturato un’ampia esperienza sui servizi digitali ed è quindi portato a confrontare i brand, anche se si tratta di paragonare piccole aziende con colossi come Amazon
- conformità: l’esperienza del cliente deve essere “seamless” e quindi senza differenze tra un canale e l’altro. Non possono essere previste contraddizioni o esperienze diverse su canali diversi
- velocità e completezza: le risposte devono essere rapide, precise ed esaustive.
Che cosa significa digitalizzazione dei processi aziendali
La digitalizzazione dei processi rappresenta una rivoluzione nel modo in cui le aziende conducono le proprie attività, ottimizzando e migliorando la produttività, l’efficienza e l’esperienza del cliente. In particolare, la digitalizzazione dei processi di assistenza clienti implica l’adozione di tecnologie e soluzioni innovative che consentono di automatizzare, semplificare e rendere più efficace la gestione delle richieste e delle esigenze dei consumatori, garantendo al contempo una risposta tempestiva e personalizzata.
Come digitalizzare i processi di assistenza clienti
Dalla nostra esperienza nella digitalizzazione dei processi di assistenza clienti abbiamo individuato 4 step principali:
- Definire un processo chiaro e univoco: è la fase nella quale si stabiliscono i ruoli, i punti di contatto, il tono da seguire e le best practice da adottare
- Coinvolgere tutte le figure interessate: adottare un software non significa che verrà utilizzato da tutti i collaboratori. Allo stesso modo, la definizione di un processo non comporta che esso venga seguito. Per questo motivo è fondamentale coinvolgere sin dal primo momento tutte le figure interessate per evitare il fallimento del progetto
- Definire dei KPI monitorabili e raggiungibili: numero di ticket risolti, tempo medio di risoluzione di una problematica, costo per ticket sono alcuni esempi
- Continuo monitoraggio e miglioramento: non solo è opportuno tracciare le modifiche realizzate ma anche e soprattutto rivedere il flusso per individuare colli di bottiglia, aggiornandolo per inserire cambiamenti esterni ed interni.
Come digitalizzare i processi del servizio clienti con vtenext
La soluzione vtenext, grazie al suo motore di Business Process Management (BPMN), gestisce i processi legati all’assistenza clienti e, in particolare:
- crea ticket da un’unica piattaforma condivisa, in modo da poterli facilmente prendere in carico, consultarli e condividerli
- gestisce i ticket in modo avanzato, assegna i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali e tiene facilmente traccia degli interventi eseguiti
- pianifica gli interventi di assistenza
- monitora e storicizza gli interventi a calendario grazie al modulo Eventi
- rendiconta gli interventi svolti
- condivide in tempo reale la documentazione relativa ai rapporti di intervento dell’assistenza con i clienti
- .. e molto altro!
Adottare una logica a processi all’interno dell’organizzazione può portare svariati benefici, tra cui:
- eliminazione dei colli di bottiglia
- tempi di presa in carico del problema del cliente ridotti
- nessuna perdita di dati o informazioni preziose
- migliore comunicazione interna grazie a smistamento dei ticket e calendarizzazione delle attività
- migliore comunicazione con il cliente che rimane sempre aggiornato sullo stato della sua richiesta
- monitoraggio delle attività svolte
- customer experience: i clienti sono soddisfatti grazie alla rapidità e all’efficienza del servizio
