Gestisci al meglio il Cliente Interno grazie ad un approccio CRM Olistico
Il mondo sta cambiando alla velocità della luce: in un simile contesto, saper innovare, e innovarsi, rimane l’unico modo per sopravvivere (Gaito, 2020).
Un contesto così complesso spinge sempre più organizzazioni ad adottare strategie e tecnologie di CRM (Customer Relationship Management). L’implementazione che ne consegue non è tuttavia facile, specie da un punto di vista culturale, e spesso, molte di esse si ritrovano ad aver fatto un investimento che non sta portando i risultati sperati.
In questo contesto dinamico ed in rapida evoluzione, abbiamo quindi deciso di realizzare un ebook che trasmetta una visione del CRM diversa da quella tradizionale e che meglio si adatta alle sfide che le aziende devono affrontare in questo complesso periodo storico.
Cliente interno e CRM olistico
Il CRM tradizionale si lega nella maggior parte dei casi ad una sola area aziendale, quella commerciale, trascurando ampiamente il cliente interno. Del resto, appena si sente la parola CRM, la mente corre al cliente, alla customer experience, alla gestione del portafoglio clienti e alla loro fidelizzazione: il cliente viene messo al centro e con esso i processi collegati.
Abbracciando questa filosofia si finisce per trascurare una parte molto importante: il Cliente Interno.
Il Cliente Interno sono i dipendenti, i partner e tutti coloro che forniscono il tuo prodotto o servizio all’utente finale, il cliente esterno. Un esempio sono le richieste di campionatura di un prodotto, dove il cliente interno è il responsabile commerciale che, in base alle richieste del cliente esterno, fa una richiesta e verifica l’output del processo.
“In termini generali il cliente è colui che pone una richiesta e verifica l’output; il fornitore è colui che si occupa di realizzarlo, individuando il come, i task, e le materie da impiegare.”
Il CRM tradizionale, essendo troppo sbilanciato verso i clienti esterni, non permetterà di ottenere un successo garantito nell’implementazione, perché non vengono eliminati i colli di bottiglia e non si risolvono i processi interni inefficienti. Spesso, non si ha nemmeno idea di cosa facciano le persone all’interno dell’azienda.
I clienti interni non sono supportati, sono abbandonati a loro stessi: si finisce per costruire una casa con delle fondamenta fragili.
Il focus delle aziende funzionali è orientato ai singoli reparti coinvolti in un determinato processo, piuttosto che al processo nel suo insieme ed al risultato a cui si giunge.
Si parla anche di silos dipartimentali che portano a processi complicati e farraginosi: in questi casi si finisce per prestare più attenzione agli interessi dei singoli dipartimenti che a quelli dell’azienda, rallentando inevitabilmente sviluppo e crescita.
Attraverso una visione olistica ed organica dei processi CRM che vada a comprendere tutta l’azienda a 360 gradi, abbracciando clienti esterni ed interni: tutti i flussi vengono descritti, tutti i processi aziendali modellati, analizzati, misurati, migliorati e ottimizzati.
Ogni collaboratore si sentirà parte di un tutto ed entrerà in gioco solo quando il cliente interno gli passerà la palla.
Come gestire efficacemente Cliente Interno grazie ad un CRM Olistico?
Cambiare il modo di vedere il CRM, gestendo al meglio il Cliente Interno con una visione CRM olistica, spinge la revisione dell’organizzazione aziendale, non più focalizzata sui singoli dipartimenti con una logica verticale, ma sull’azienda nel suo insieme attraversata da processi orizzontali che collegano efficacemente tutte le aree interessate e sui processi che la compongono.
I processi di business vengono definiti, modellati, analizzati, misurati, migliorati e ottimizzati attraverso la disciplina del Business Process Management (BPM), sul quale vtenext fonda la sua filosofia.
- Aumenta la produttività
- Traccia tutte le attività, migliorandole costantemente e individuando rapidamente eventuali colli di bottiglia
- Automatizza le attività ripetitive e macchinose, riducendo così il margine di errore e ottimizzando le risorse impiegate
- Abbatti i silos comunicativi interni facilitando lo scambio di informazioni tra i vari reparti
Nel nostro ebook potrai scoprire non solo i dettagli della filosofia CRM di vtenext e di come la tua azienda ne può beneficiare. Apprenderai, tramite casi aziendali reali, come l’implementazione della soluzione di vtenext abbia migliorato produttività ed efficienza in aziende come Bosch Rexroth e Vetrocar.
