Case Study: Regione Basilicata

Una delle sfide più impegnative è stata quella di far convergere in un’unica piattaforma le richieste interne ed esterne provenienti da vari canali, in seguito ad una approfondita analisi il progetto si è evoluto includendo quattro principali canali:

• Portale dedicato per cittadini e dipendenti pubblici. All’interno del portale si possono visualizzare i documenti condivisi e aprire richieste di assistenza con il supporto di un wizard guidato che aiuta l’utente a capire a che reparto indirizzare la richiesta. Per i cittadini la creazione dell’account avviene tramite SPID o tramite la creazione dell’utenza nel database della Regione, per i dipendenti invece viene creata in automatico grazie all’integrazione con il sistema informativo del Personale e l’Attribute Authority che espone la pianta organica con i suoi attributi.
• Email. Ogni gruppo di lavoro ha una specifica sottocasella e, grazie alla funzionalità del mail converter di vtenext, la corrispondenza elettronica viene trasformata in un ticket assegnato automaticamente all’area di competenza.
• Call center. In questo caso l’operatore apre il ticket manualmente.
• Home page e utenza vtenext per gli addetti ai lavori. Attraverso la home page di vtenext i collaboratori possono visualizzare tutte le aree di assistenza con le relative code. Entrando poi nel sistema sono in grado di gestire le rispettive code di competenza, lavorando i ticket e pianificando le attività, mantenendo monitorato tutto lo storico e le particolarità di ogni cittadino o dipendente.

Nel caso di Email e Call Center il cittadino che inoltra la richiesta riceverà una mail di presa in carico, insieme alle credenziali per poter accedere al portale dedicato per monitorarne lo stato di avanzamento e fornire eventuali informazioni aggiuntive.

Per poter ulteriormente abbattere le barriere comunicative, tra i tecnici che si occupano della richiesta e gli utenti (sia interni che esterni alla PA), e garantire un servizio tempestivo è stato realizzato anche un sistema di invio email automatico che informa l’utente della risposta ai ticket. Inoltre, sono stati implementati dei parametri standard per i tempi di presa in carico e di risoluzione delle richieste (SLA).

Infine, in considerazione delle particolarità gestite da ogni settore e per facilitare l’usabilità dell’interfaccia, in base alla richiesta che s’intende inoltrare, l’utente visualizza dei campi personalizzati e, lato back office, vi è la possibilità di collegare le richieste correlate fra loro creando un unico filo comunicativo.

Un’altra criticità gestita con successo è stata quella relativa al monitoring e alla rendicontazione delle attività relative ai fornitori.

Attualmente ogni fornitore sottoscrive un contratto (gestito da un sistema esterno integrato), al quale vengono collegati tutti i progetti, di assistenza o di sviluppo, portati avanti nel tempo. Ad ognuno di questi ultimi vengono relazionati a cascata tutti i ticket riguardanti le varie lavorazioni contenenti le informazioni pratiche, la tipologia di risorsa coinvolta (sviluppatore, analista, etc…) e il tempo impiegato.

Ai progetti sono, altresì, associati e parametrizzati i Service Level Agreement, sottoscritti dai fornitori, ed eventuali esigenze di servizio, come ad esempio gli orari di lavoro diversi nei quali si garantisce l’assistenza.
Ad ogni figura professionale è associato sia il costo orario che il suo impiego e, grazie a questo, si riesce a rendicontare trimestralmente tutte le attività con le risorse economiche investite per ogni per ogni fornitore.

Il referente del Contratto dell’Amministrazione, dopo aver validato le attività, estrae e firma il report che viene allegato al provvedimento amministrativo di liquidazione SAL.

Grazie all’esperienza dei soggetti coinvolti attraverso la fase di analisi dei flussi lavorativi dell’Amministrazione, con il motore di processi incorporato (BPMN) sono stati implementati Work Flow chiari e condivisi per la gestione delle principali procedure interne.
In alcuni casi lo step successivo alla digitalizzazione è stato quello di automatizzare le attività, un esempio è senz’altro l’approvazione dei progetti di massima (MEV) connessi alle diverse attività: una volta inserito il progetto viene automaticamente assegnato al responsabile il quale in un click può approvarlo o meno, fatto ciò, il feedback viene comunicato alle persone interessate.

Un’altra funzionalità inizialmente marginale, divenuta nel tempo centrale, è la stata la gestione degli adempimenti relativi alla normativa sul trattamento dei dati personali in conformità con quanto disposto dall’unione europea (Reg. UE 679/2016 – GDPR).

Con la collaborazione del DPO dell’Amministrazione e attraverso vtenext sono stati implementati i registri del Titolare e del Responsabile del trattamento in maniera centralizzata e digitalizzata adempiendo cosi a quanto previsto dall’art. 30 del GDPR. Per facilitare l’adempimento è stato realizzato un processo guidato, che aiuta l’utente in ogni aspetto rilevante es. finalità, tipologia di nomina, misura di sicurezza adottata (es. disater recovery plan) e così via.
Ogni Designato, attraverso la piattaforma associa ad ogni trattamento presente nel registro tutta la documentazione inerente al trattamento creando un vero e proprio fascicolo del trattamento.
Attraverso specifici report è possibile visualizzare e monitorare l’attività sul registro dei trattamenti sia per il responsabile che per il titolare.

La comunicazione è la base fondamentale per costruire un’organizzazione stabile e produttiva, per questo motivo la Regione Basilicata ha deciso di scegliere le newsletter di vtenext per inviare comunicazioni mirate sia ai soggetti esterni, quali cittadini e fornitori, che ai collaboratori interni, favorendo così uno scambio di informazioni costruttivo e condiviso che ha consolidato e fidelizzato il rapporto con tutti gli interlocutori.