Case Study: QFORT S.R.L. – Mikaline

Le necessità di QFORT

L’attenzione per il cliente e la sua esperienza, hanno portato QFORT ad intraprendere, insieme al partner Mikaline, un percorso di digitalizzazione dei processi di vendita.

La collaborazione è nata nel 2019 dall’esigenza di adottare uno strumento con il quale costruire le logiche finalizzate ad ottimizzare la Customer Experience.

L’obiettivo principale del progetto era quello di allineare l’esperienza d’acquisto offerta dalla rete di partner indiretti con quella offerta dalla rete vendita diretta, in modo da garantire al cliente un servizio impeccabile ed uniforme ovunque si trovi e con chiunque entri in contatto.

L’approccio di Mikaline, guidato dalla filosofia di lavoro AUDACE, è orientato alla centralità del cliente e focalizzato sulla semplicità e fruibilità dei dati, perciò si adatta perfettamente alle esigenze di QFORT.

Filosofia AUDACE e dati a portata di tutti: il progetto realizzato

Mikaline ha adottato la filosofia del modello AUDACE sulla piattaforma CRM vtenext, mettendo a disposizione di tutti i partner uno strumento in grado di fornire in tempo reale e a portata di click tutti i dati riguardanti la vendita e le opportunità gestite dalla rete commerciale e monitorare la Customer Journey in tutte le sue fasi. 

Funzionalità che hanno portato al successo del progetto:

• il CRM è stato integrato con un Contact Center, permettendo agli operatori connessi da remoto di avere a disposizione ogni tipo di informazione 
• ogni partner affiliato della rete indiretta ha a disposizione un proprio CRM vtenext, in modo tale da poter tracciare le recensioni e i feedback sul punto vendita, sul venditore, sul servizio di posa in opera e sul post-vendita
• possibilità di organizzare campagne telefoniche per il richiamo di vecchie opportunità commerciali e per il supporto di tutto il reparto commerciale
• attraverso un Add-On della piattaforma vtenext è possibile distribuire i contatti riferiti ai clienti interessati e provenienti da tutti i touchpoints verso i punti partner periferici
• possibilità di verificare i tempi di lavorazione delle segnalazioni, le conversioni a vendite e le performance dei migliori partner.

Grazie all’utilizzo del modello AUDACE, applicato alla piattaforma CRM di vtenext, è possibile fornire in tempo reale un “set” di  informazioni imprescindibili sui clienti, sui processi aziendali in atto, sull’operato dei dipendenti e sugli andamenti di processo e di performance. 

Introduzione della soluzione e benefici

I principali benefici ottenuti:

• possibilità di mappare con precisione tutte le informazioni riguardanti il cliente e la sua esperienza
• miglioramento della qualità dei servizi garantiti ai clienti
• miglior accesso alle informazioni grazie alle quali è possibile prendere decisioni mirate
• possibilità di monitorare facilmente le performances 
• confronto costante con i fornitori per migliorare continuamente i processi realizzati
• miglioramento della customer experience

Uno sguardo al futuro

Il caso di QFORT mette in evidenza come la centralità del cliente e l’attenzione per la customer experience, messi in pratica attraverso un’ottima soluzione CRM, possano creare valore per l’azienda e per tutti i clienti, interni ed esterni. 

Per quanto riguarda il futuro, QFORT si pone due obiettivi principali:

• realizzare Show Room completamente digitalizzati, per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto unica 
• garantire a tutti i partner commerciali la possibilità di lavorare in piena efficienza e con la massima professionalità.

Obiettivi perfettamente allineati con la mission di QFORT e con i principi fondamentali su cui si basa il CRM.

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