Ticket management: una guida essenziale per un servizio clienti efficace

Il ticket management è un aspetto cruciale di qualsiasi servizio clienti.
Gli imprevisti possono accadere e gli utenti finali devono poter segnalare facilmente i problemi che incontrano nell’utilizzo di un prodotto o servizio.
Il sistema di gestione dei ticket diventa allora molto utile: invece di perdere traccia delle e-mail, delle trascrizioni delle telefonate o dei log delle chat, i team di assistenza clienti possono utilizzare strumenti specifici per gestire i problemi che si presentano, internamente o esternamente.

La gestione dei ticket, in realtà, va oltre la sola risoluzione dei problemi. Si tratta infatti di una strategia complessiva che aiuta le aziende a migliorare la soddisfazione del cliente, a monitorare le prestazioni del servizio clienti e a identificare le aree che necessitano di miglioramento.

Un sistema di gestione dei ticket ben progettato e implementato può fare la differenza tra un cliente che rimane fedele al tuo marchio e uno che sceglie la concorrenza.

In questo articolo, esploreremo il ticket management, i suoi fondamenti, i suoi elementi chiave e le strategie per migliorarlo.

Che cos’è il ticket management

Il ticket management garantisce il corretto funzionamento delle operazioni di assistenza e supporto al cliente. Si tratta di un sistema organizzato per la gestione e il monitoraggio dei ticket. Questa metodologia consente alle aziende di fornire un servizio efficiente, risolvere i problemi in modo tempestivo e mantenere un’elevata soddisfazione del cliente.

Un ticket, nel contesto del servizio clienti, è un record documentato di una specifica richiesta o problema segnalato da un cliente. Ogni volta che un cliente contatta un’azienda con una richiesta o un problema, dovrebbe quindi essere creato un ticket.
Questo potrebbe riguardare una domanda su un prodotto o un servizio, un problema o un feedback dopo l’acquisto.
Il ticket viene quindi gestito attraverso un sistema di ticket management, dove viene monitorato e tracciato fino alla sua risoluzione. Ogni ticket ha un identificatore unico, che consente alle aziende di monitorare facilmente lo stato del problema e di fornire aggiornamenti al cliente.

Perché utilizzare un sistema di gestione dei Ticket

Il più grande vantaggio dei sistemi di gestione dei ticket è la possibilità di vedere tutti i problemi aperti in un unico colpo d’occhio. L’intero team può verificare tramite dashboard quanti sono i problemi irrisolti, chi sta lavorando su ciascuno di essi e lo stato di avanzamento.
In questo modo, ogni collaboratore avrà sempre una visione aggiornata della situazione invece di perdersi in fogli di calcolo condivisi o in email che passano sulle caselle di posta personali. Un sistema di ticketing aiuta quindi a mantenere tutte le richieste dei clienti in un unico luogo, eliminando la confusione e garantendo che nessuna richiesta venga trascurata o persa. La gestione strutturata dei ticket rientra nella più ampia digitalizzazione dei processi dell’assistenza clienti che abbiamo trattato in questo articolo.

I benefici di questi sistemi non finiscono qui:

1. Tracciamento efficiente: lo stato delle richieste dei clienti viene costantemente monitorato, fornendo al team aggiornamenti in tempo reale sul progresso dei ticket
2. Risposta tempestiva: grazie alla possibilità di assegnare e categorizzare i ticket, le richieste dei clienti possono essere indirizzate rapidamente al team o al collaboratore più adatto a risolverle, migliorando i tempi di risposta
3. Aumento della produttività e dell’efficienza del team: la categorizzazione e l’assegnazione dei ticket possono essere automatizzate, così come la risposta a domande frequenti, anche tramite l’Intelligenza Artificiale e i chatbot
4. Monitoraggio della performance: i sistemi di ticketing raccolgono dati preziosi su ogni interazione con il cliente, che possono essere utilizzati per analizzare le prestazioni del servizio clienti, identificare aree di miglioramento e comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti
5. Miglioramento della soddisfazione del cliente e della customer experience: se le risposte sono tempestive e le soluzioni efficaci il cliente è più soddisfatto e portato a consigliare l’azienda ad amici e conoscenti
6. Miglioramento della comunicazione interna: se tutti i membri del tuo team hanno accesso a un sistema di ticket management, chiunque crei un ticket può seguirne l’avanzamento e vedere esattamente dove si trova in coda. Questo approccio di trasparenza si traduce in minori problemi di comunicazione
7. Gestione di processi interni: il sistema di ticketing può essere impiegato in altre aree aziendali, come le richieste interne di marketing per i contenuti o le iniziative delle risorse umane
8. Riduzione dei costi: migliorando l’efficienza e la produttività del servizio clienti, un sistema di ticketing può contribuire a ridurre i costi operativi.

Come funziona un sistema di gestione dei ticket

La gestione di un sistema di gestione dei ticket richiede la creazione e l’aggiornamento di singoli ticket che contengono tutte le informazioni rilevanti sul problema o sulla richiesta.

Il processo di gestione di un ticket

Creazione e assegnazione del ticket

La creazione e l’assegnazione dei ticket sono le prime fasi del processo di gestione dei ticket. Quando un cliente contatta l’azienda con una richiesta o un problema, viene creato un ticket nel sistema di ticketing. Questo ticket include tutte le informazioni pertinenti riguardanti la richiesta del cliente, come la natura del problema e qualsiasi altra informazione rilevante.

Una volta creato il ticket, viene assegnato a un agente del servizio clienti. L’assegnazione può avvenire manualmente, con un supervisore che sceglie l’agente più adatto per gestire il ticket, oppure automaticamente, utilizzando regole e criteri predefiniti nel sistema di ticketing. Lo smistamento e l’assegnazione del ticket può anche avvenire con algoritmi di Intelligenza Artificiale. Per esempio, il Classificatore Ticket di Klondike è in grado di leggere le richieste di supporto in entrata e classificarle automaticamente secondo parametri scelti dall’azienda assegnandole poi alla persona/team più adatta.
I ticket possono essere categorizzati anche in base al tipo di problema o alla priorità. Ad esempio, i ticket che riguardano problemi critici o urgenti potrebbero essere taggati come “alta priorità”, mentre i ticket relativi a domande generali o non urgenti potrebbero essere etichettati come “bassa priorità”.

La categorizzazione aiuta a garantire che le risorse vengano allocate in modo efficiente e che i problemi urgenti vengano affrontati prontamente.

In tutti i casi, l’obiettivo è garantire che il ticket venga assegnato all’agente con le competenze e l’esperienza più appropriate per risolvere il problema, al fine di migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.

Monitoraggio dei ticket

Durante questa fase, gli agenti del servizio clienti o il personale assegnatario monitorano e aggiornano lo stato dei ticket. Il sistema di ticketing gli consente di aggiungere note e aggiornamenti, oltre a documentare le comunicazioni con il cliente e le azioni intraprese per risolvere il problema.

Il montaggio dei ticket è essenziale per garantire che i problemi vengano risolti in modo tempestivo ed efficace, oltre ad aiutare anche a mantenere una comunicazione trasparente e costante con il cliente (interno o esterno), fornendo aggiornamenti sullo stato della loro richiesta e dimostrando l’impegno a risolvere il problema.

Il sistema di ticketing può anche fornire notifiche e promemoria automatici per gli agenti, in modo che possano essere informati sui ticket in sospeso e sui tempi di risposta. Queste funzionalità aiutano a garantire che nessun ticket venga trascurato e che i problemi vengano gestiti con la massima priorità.

Risoluzione e chiusura dei Ticket

La fase di risoluzione e chiusura dei ticket è il momento in cui il problema viene effettivamente risolto, l’agente comunica la soluzione al cliente e il ticket viene chiuso nel sistema. La risoluzione di un ticket non significa necessariamente che il problema sia stato completamente risolto. In alcuni casi, possono essere necessari dei follow-up o ulteriori azioni per garantire che il cliente sia completamente soddisfatto. Tuttavia, la chiusura del ticket indica che l’azienda ha preso tutte le misure necessarie per risolvere il problema secondo le informazioni e le risorse disponibili.

Analisi e Report dei Ticket

Questa fase si riferisce all’utilizzo dei dati aggregati relativi ai ticket gestiti per trarre informazioni preziose sulle prestazioni del servizio clienti o dei diversi reparti e identificare le aree di miglioramento.
I dati riguardano, per esempio il numero di ticket aperti e chiusi in un determinato periodo, i tempi di risposta, i tipi di problemi più comuni, e così via.

Queste informazioni possono essere impiegate per creare report e analisi che aiutano l’azienda a capire meglio come sta funzionando il servizio clienti o i diversi reparti e dove potrebbero essere migliorati.

Le best practice nella gestione dei ticket

Gestire in modo efficace i ticket di assistenza clienti richiede una combinazione di tecnologia, processi ben definiti e competenze del personale.

Ecco alcune strategie chiave:

1. Definire processi chiari: i processi di lavoro ben definiti possono rendere la gestione dei ticket più fluida ed efficiente. Questo potrebbe includere procedure standard per la creazione, l’assegnazione, il tracking e la chiusura dei ticket
2. Formare adeguatamente il team: gli agenti del servizio clienti devono essere adeguatamente formati non solo sui prodotti o servizi dell’azienda, ma anche su come utilizzare il sistema di gestione dei ticket e come seguire i processi di lavoro. Una formazione adeguata può migliorare notevolmente l’efficienza e la qualità del servizio clienti
3. Prioritizzare i ticket: non tutti i ticket sono uguali. Alcuni possono richiedere un’attenzione immediata, mentre altri possono essere meno urgenti. L’uso di un sistema di priorità può aiutare a garantire che le risorse siano allocate in modo efficace e che i problemi più critici vengano affrontati per primi
4. Automatizzare il più possibile il processo: le notifiche automatiche per le assegnazioni di ticket, commenti e chiusure rassicurano l’utente che ha creato il problema o la richiesta che il suo ticket è una priorità per il team e sarà risolto
5. Comunicare chiaramente con i clienti: la comunicazione è fondamentale nella gestione dei ticket. Gli agenti devono essere in grado di comunicare chiaramente con i clienti, fornendo aggiornamenti regolari sullo stato dei loro ticket e spiegando le soluzioni in un linguaggio che i clienti possano comprendere.

vtenext per la gestione dei ticket

La soluzione di vtenext, grazie all’integrazione del motore di Business Process Management (BPMN), garantisce una gestione efficace e completa dei processi legati all’assistenza clienti. La soluzione vtenext è caratterizzata da una serie di funzionalità indispensabili:

• Creazione di ticket su piattaforma condivisa: vtenext genera ticket da una piattaforma unificata, facilitando l’acquisizione, la consultazione e la condivisione di questi tra i membri del team
• Gestione avanzata dei ticket: i ticket possono essere gestiti in modo avanzato, assegnando compiti e responsabilità alle diverse aree aziendali e mantenendo una traccia precisa degli interventi eseguiti
• Pianificazione degli interventi di assistenza: gli interventi di assistenza possono essere pianificati in modo efficiente e puntuale
• Monitoraggio e storicizzazione: gli interventi programmati possono venire monitorati e registrati tramite il modulo eventi
• Rendicontazione degli interventi: è possibile rendicontare in modo preciso ed esaustivo gli interventi svolti
• Condivisione della documentazione: la documentazione relativa ai rapporti di intervento può essere condivisa in tempo reale con i clienti.

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