Assistenza clienti: guida all’automazione

L’assistenza clienti è una funzione strategica all’interno di ogni azienda.
In un mercato sempre più competitivo e in costante evoluzione, offrire un servizio di assistenza di alta qualità è diventato un fattore decisivo per il successo delle organizzazioni.

Inoltre, negli ultimi anni, l’automazione del customer care è diventata sempre più diffusa e necessaria per le aziende che vogliono fornire un servizio di qualità ai propri clienti.
Grazie all’utilizzo di tecnologie come il Business Process Management, l’Intelligenza Artificiale e i chatbot è possibile offrire un servizio più veloce, efficiente e personalizzato. In questo articolo, vedremo come l’automazione dell’assistenza clienti può migliorare l’esperienza e aumentare la soddisfazione dei clienti fornendo loro una maggiore efficienza, personalizzazione e tempestività.

Scopriremo inoltre come un’adeguata gestione possa generare benefici a lungo termine per l’azienda, aumentando la fedeltà dei clienti e la reputazione del brand.

Che cos’è l’assistenza clienti?

L’assistenza clienti è l’insieme delle attività e dei servizi che un’azienda mette a disposizione dei propri clienti per rispondere alle loro esigenze e che mira al raggiungimento della loro massima soddisfazione, puntando alla creazione di un rapporto duraturo.

Le principali responsabilità dell’assistenza clienti sono:

• la risoluzione di problemi e reclami
• il supporto in fase di pre-acquisto
• la condivisione di consigli e suggerimenti durante l’acquisto
• l’assistenza in fase di post-vendita.

È importante sottolineare come il processo di acquisto sia profondamente cambiato con l’evolvere dei bisogni dei consumatori. Il focus delle organizzazioni si è inevitabilmente spostato dal prodotto al cliente, sempre più informato ed esigente.

I sinonimi di assistenza clienti

I termini “servizio clienti” e “customer service” sono spesso usati in modo intercambiabile e non c’è una differenza sostanziale tra di essi se non l’approccio e il linguaggio che l’azienda vuole comunicare all’esterno.
Si parla invece di Customer Care quando l’azienda cerca di instaurare con i clienti una connessione emotiva.

Perché l’assistenza clienti è importante per il business

L’assistenza clienti è un aspetto fondamentale per qualsiasi business che voglia instaurare un rapporto duraturo con i propri clienti.

Aumenta la fedeltà dei clienti e quindi la retention

Un cliente soddisfatto ha molta più probabilità di continuare ad acquistare i tuoi prodotti o servizi. Non dimentichiamo che mantenere un cliente è molto meno costoso che acquisirne uno nuovo. Se i tuoi clienti sanno che possono contare su di te per risolvere eventuali problemi o dubbi, saranno più propensi a scegliere la tua azienda rispetto alla concorrenza.

Favorisce il passaparola positivo

Se i tuoi clienti sono soddisfatti del prodotto o servizio che offri loro, saranno più propensi a parlarne con amici e parenti, aumentando così la visibilità e la notorietà della tua azienda. Un cliente insoddisfatto, oltre a poter decidere di cambiare brand, potrebbe iniziare a parlare male di te e della tua azienda, scatenando un passaparola negativo, molto difficile da contrastare.

Rappresenta l’immagine del tuo brand

Il modo in cui tratti i tuoi clienti è un riflesso diretto dell’immagine del tuo marchio. Se i tuoi clienti sono insoddisfatti potrebbero danneggiare la tua immagine e la tua reputazione.

Incrementa la fidelizzazione dei dipendenti

Se i tuoi dipendenti sanno che l’azienda per cui lavorano si preoccupa davvero dei loro clienti, è più probabile che siano intenzionati a continuare a lavorarci.

Qualche dato sulla relazione tra servizio clienti e soddisfazione

Elevate aspettative

Più del 65% delle persone ha aspettative più alte per quanto riguarda l’assistenza clienti rispetto a 3/5 anni fa (Netomi, 2021).

Le organizzazioni possono presumere che un servizio clienti eccellente sarà sempre più cruciale per fidelizzare i clienti e avere successo a lungo termine. I millennial, in particolare, vogliono che il servizio sia tempestivo e su misura per le loro esigenze

Proprio per questo motivo è impossibile pensare di poter garantire un’assistenza clienti eccellente utilizzando gli stessi strumenti che venivano impiegati solo qualche anno fa.

Loyalty e Passaparola

Il 62% delle persone ha dichiarato che consiglierebbe un brand a un amico nel caso in cui fosse soddisfatto dell’assistenza clienti (Gladly, 2021). I clienti fedeli possono contribuire a generare fatturato per gli anni a venire, non solo attraverso i propri acquisti, ma anche diventando ambasciatori del brand e consigliando i tuoi prodotti o servizi ad altri tramite passaparola, recensioni o social media.

Il 77% dei consumatori pensa che un buon customer service sia fondamentale per acquisire fedeltà al brand e generare business. Come già accennato in precedenza parlando di passaparola e fedeltà, questo significa che la qualità del customer care ha un impatto importante sul mantenimento di relazioni a lungo termine con clienti.

Acquisizione di nuovi clienti

L’83% dei consumatori considera la qualità del customer service il fattore più importante – oltre a prezzo e prodotto – quando deve scegliere un brand (Khoros, 2022).
Un buon servizio clienti è uno dei motivi principali per cui le persone decidono di acquistare i tuoi prodotti e servizi e di privilegiare la tua azienda rispetto ai concorrenti.

Il 75% dei consumatori è disposto a spendere di più per avere un supporto migliore (Zendesk, 2023).
Sia le aziende che i consumatori concordano sul fatto che la soddisfazione è diventata sempre più importante, tanto che la maggior parte dei clienti spenderà di più con aziende che danno la giusta priorità.

Customer satisfaction

Il 64% delle persone non riesce a risolvere i suoi problemi attraverso il supporto del loro fornitore (Airkit, 2021).
I clienti spesso sperimentano lunghi tempi di attesa quando hanno a che fare con i call center e si arrendono. Riduci i tempi di attesa espandendo le tue risorse self-service, attraverso chatbot e domande frequenti (FAQ) e analizza i tempi di risoluzione.

Il 50% dei consumatori passerebbe a un competitor dopo una brutta esperienza, percentuale che si alza a 80% se le brutte esperienze fossero più d’una (Zendesk, 2023).
Una scarsa esperienza con l’assistenza clienti è spesso una ragione sufficiente per cambiare fornitore. Da notare la maggiore tolleranza della Generazione Z (minori di 25 anni) rispetto ai Millennial (dai 26 ai 43 anni) quando si tratta di restare con un’azienda dopo una brutta esperienza con il servizio clienti.

Più del 59% dei consumatori ha valutato le proprie interazioni con un customer service basato sull’Intelligenza Artificiale almeno con voto di 8 su 10 (Statista, 2021).
La maggior parte dei clienti è soddisfatta delle proprie interazioni con l’assistenza clienti che utilizzano tecnologie di Intelligenza Artificiale come i chatbot.

Quali sono i problemi dei clienti e le esigenze delle aziende quando si parla di customer service?

Le principali problematiche riscontrate dai consumatori sono:

• Tempi d’attesa troppo lunghi
• Sistemi automatizzati che rendono difficile parlare con un operatore
• Necessità di ripetere più volte le informazioni
• Operatore poco cordiale
• Supporto disponibile in orari poco comodi
• Operatore che non ha a disposizione abbastanza informazioni sul cliente
• Supporto non disponibile attraverso il canale preferito dal cliente.

Le esigenze più comuni delle aziende sono:

• Automazione dei processi di assistenza clienti o sistemi a supporto del Customer Service
• Gestione multicanale delle richieste di assistenza
• Automazione assistenza clienti 24/7
• Area dedicata al cliente per apertura di ticket.

I canali per il customer service

In generale, l’azienda può offrire due tipologie di servizio clienti: assistenza reattiva e assistenza proattiva.

Assistenza clienti reattiva e proattiva

L’assistenza clienti reattiva è quella che si concentra sulla risoluzione dei problemi dopo che si sono presentati. Tuttavia, il tipo di servizio clienti più importante al giorno d’oggi è il coinvolgimento proattivo, ovvero quello che anticipa i problemi dei clienti e li affronta prima che lo facciano loro stessi. Questo tipo di servizio clienti è diventato sempre più importante negli ultimi anni e può essere un fattore determinante per la fidelizzazione.

Le best practice per fornire un’assistenza clienti proattiva

• Ridurre il tempo della prima risposta: fornendo ai clienti le soluzioni alle domande più frequenti in modo proattivo, potrai ridurre la quantità di richieste di assistenza in entrata e, di conseguenza, aumentare la produttività e l’efficienza dei tuoi collaboratori
• Implementare il servizio clienti omnicanale: i clienti vogliono avere la possibilità di contattare l’assistenza clienti attraverso diversi canali. Implementare un servizio clienti omnicanale può aiutare a migliorare l’esperienza del cliente e a ridurre i tempi di attesa
• Utilizzare i dati dei clienti per anticipare le loro esigenze: utilizzando i dati dei clienti puoi anticipare le loro esigenze e rispondere alle loro domande prima che si presentino problemi o richieste di assistenza
• Fornire ai clienti informazioni utili e pertinenti: può aiutare a migliorare l’esperienza del cliente e a ridurre il numero di richieste di assistenza in entrata.

Scopriamo ora i principali canali per il customer service.

Email per un supporto veloce ed efficiente

L’email è un canale di supporto molto utile per le aziende poiché offre numerosi vantaggi rispetto ai canali di supporto dal vivo: non richiede la disponibilità di una persona fisica, crea automaticamente una traccia della discussione ed è ormai uno strumento diffuso e alla portata della maggior parte delle persone.

Social media assistance

Grazie all’elevato potenziale di interazione tra brand e clienti, se gestiti correttamente i social media e il servizio clienti possono funzionare molto bene insieme.
È inoltre possibile generare ticket per i collaboratori del customer service e fornire assistenza tempestiva.

Form di contatto

I form di contatto sono una modalità a disposizione dei clienti di contattare le aziende e richiedere assistenza o informazioni. I moduli di contatto possono essere semplici o complessi e possono includere campi come nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di telefono e messaggio.
Inoltre, i moduli di contatto possono essere utilizzati per programmare appuntamenti con i rappresentanti dell’assistenza clienti.

Il design del modulo di contatto è importante perché può influire sulla probabilità che un cliente lo compili e lo invii.

Assistenza telefonica

Per questioni urgenti o per scarsa dimestichezza con altri mezzi, molti clienti preferiscono contattare l’assistenza clienti tramite telefono.
Nonostante la maggior parte delle persone passino il loro tempo online, il buon vecchio telefono è ancora molto popolare.
Le telefonate rendono indubbiamente le conversazioni più umane e trasmettono empatia in una discussione, rendendola più aperta, onesta e rilassante.
Grazie all’uso del telefono, gli operatori di assistenza possono calmare i clienti e spiegare tutto nel dettaglio, oltre che rendere più semplice leggere il loro stato d’animo usando un tono di voce adatto.
Le telefonate vengono effettuate in tempo reale, ciò significa che chi chiama può immediatamente ricevere aiuto.

Area riservata

L’area riservata è uno strumento molto utile per il servizio clienti. Si tratta di una sezione del sito web che richiede l’accesso con le credenziali dell’utente. Questa sezione può contenere informazioni riservate come i dati dell’account, le informazioni sulla fatturazione e sui pagamenti, i dettagli dei prodotti e dei servizi acquistati e altro ancora.

Inoltre, l’area riservata può essere utilizzata per fornire assistenza clienti personalizzata e per gestire i ticket di assistenza.

Chatbot

I chatbot sono applicazioni software basate sull’Intelligenza Artificiale conversazionale che vengono utilizzate per comunicare con i clienti senza alcuna supervisione umana. Derivano la loro intelligenza da programmi di apprendimento automatico (Machine Learning) e possono quindi essere addestrati attraverso una serie di dati iniziali per comprendere le conversazioni umane. Più si allenano con set di dati diversi, più efficaci e naturali diventano le loro capacità di comunicazione.
I chatbot possono essere impiegati in diversi ambiti, che trovi descritti in questo articolo.
I chatbot nell’assistenza clienti liberano il tempo del tuo agente rispondendo prontamente alle domande di routine o comuni dei clienti. Più avanti li vedremo in dettaglio.

FAQ

Le FAQ (Frequently Asked Questions) sono un ottimo strumento di assistenza clienti perché rispondono alle domande più frequenti dei clienti in modo rapido ed efficiente. In questo modo, i clienti possono trovare le risposte alle loro domande senza dover contattare il servizio clienti o attendere una risposta. Le FAQ possono essere utilizzate per rispondere a una vasta gamma di domande, come quelle relative ai prodotti, alle politiche di restituzione e di garanzia, alle spedizioni e ai pagamenti.

Live chat

La live chat è uno strumento che consente di interagire con i rappresentanti del servizio clienti di un’azienda attraverso un’interfaccia di messaggistica istantanea. Gli operatori di live chat possono offrire una serie di vantaggi alle aziende, migliorando la soddisfazione dei clienti, riducendo i costi e incrementando il repeat business.

I vantaggi della live chat per i clienti includono la possibilità di ottenere risposte immediate alle loro domande e preoccupazioni, senza dover attendere al telefono o rispondere a e-mail. Inoltre, la live chat consente ai clienti di interagire con l’azienda in modo più informale e personale.

Per le aziende, la live chat può ridurre i costi del servizio clienti rispetto ad altri canali come il telefono o l’e-mail.

Automazione, intelligenza artificiale e servizio clienti

L’automazione dei processi CRM consente alle aziende di automatizzare i processi di vendita, di marketing, di assistenza e interni migliorando l’efficienza e la produttività.

Automazione dei processi di assistenza

Alcuni CRM possono essere utili per gestire i processi di assistenza, in particolare quelli dotati di motore BPMN (Business Process Management)come vtenext.
Vtenext crea automatismi in grado di rendere più semplice e veloce il lavoro degli operatori.

In particolare:

• crea ticket da un’unica piattaforma condivisa, in modo da poterli facilmente prendere in carico, consultarli e condividerli
• gestisce i ticket in modo avanzato, assegna i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali e tiene facilmente traccia degli interventi eseguiti
• pianifica gli interventi di assistenza
• monitora e storicizza gli interventi a calendario grazie al modulo Eventi
• rendiconta gli interventi svolti
• condivide in tempo reale la documentazione relativa ai rapporti di intervento dell’assistenza con i clienti

In questo articolo trovi i dettagli su come automatizzare i processi di assistenza clienti con vtenext.

Gli strumenti di AI: i chatbot

Gli strumenti di AI possono essere integrati in vtenext e nascono dalla collaborazione con Klondike.

Attraverso il chatbot per l’assistenza clienti è possibile fornire supporto in modo automatico alle richieste di primo livello di clienti e operatori 24/7.
Può essere implementato all’interno del tuo sito web o dei tuoi tool aziendali e, in caso non riuscisse a risolvere il problema dell’utente, è in grado di trasferire le informazioni a un operatore e a far procedere lui con il supporto di secondo livello.

Gli strumenti di AI: il FAQBot

Il Faqbot può essere implementato in qualsiasi sito web e business tool (CRM, ERP, eCommerce, portali interni, ecc.) e si integra nativamente con le FAQ aziendali e/o con i manuali online strutturati per capitoli.
Lo scopo di questo chatbot, che può essere declinato in qualsiasi forma e contesto, è quello di supportare dipendenti e clienti nella ricerca di informazioni e di procedure, che possono essere inserite direttamente sotto forma di domande.

Classificatore di ticket

Il classificatore ticket è in grado di leggere le richieste di supporto (o mail) in entrata e classificarle automaticamente secondo parametri scelti dall’azienda (lingua, categoria, sentiment, urgenza, reparto, ecc). Grazie all’ausilio del motore a processi vi è la possibilità di innescare ulteriori automatismi come l’autoassegnazione del ticket o l’invio di mail automatiche.

Questo permette di prendere in gestione più rapidamente ogni richiesta e aumentare notevolmente la capacità di risposta.

Scarica il Report!

Perché l’assistenza clienti è così importante per i risultati della tua azienda?
Scarica il nostro Report per scoprirlo!