Digital Customer Service: come sfruttarlo per aumentare le vendite
Il digital customer service, o assistenza clienti digitale, è diventato un pilastro fondamentale nell’interazione tra aziende e utenti, grazie all’implementazione di strumenti e piattaforme che hanno ridefinito il modo di comunicare e risolvere le problematiche dei consumatori.
Fare Digital Customer Care significa prendersi cura dei propri clienti attraverso i canali di comunicazione digitale come posta elettronica, SMS, chat, app di messaggistica, chatbot e social media.
Nell’era della trasformazione digitale, il concetto di customer service ha subito quindi una profonda metamorfosi, evolvendo da semplice assistenza telefonica a un fenomeno più articolato e tecnologicamente avanzato.
In questo articolo, esploreremo le principali caratteristiche e vantaggi di questo nuovo approccio, analizzando come le aziende possono sfruttare al meglio le potenzialità offerte dalla tecnologia per offrire un’esperienza di assistenza clienti all’avanguardia, conquistare la fedeltà dei consumatori in un mondo sempre più connesso e competitivo e aumentare contestualmente le vendite.
L’evoluzione del comportamento dei clienti ha subito un’accelerazione significativa nel recente passato, con un’adozione sempre più ampia di strumenti digitali per comunicare, lavorare, imparare e acquistare. Di conseguenza, le interazioni tra clienti e aziende hanno subito una profonda trasformazione, con l’impiego crescente di email, canali social e chat per instaurare un dialogo.
Parallelamente a questa rapida evoluzione, anche le aspettative dei clienti in termini di customer experience sono aumentate. Più i clienti utilizzano servizi digitali, più si aspettano un’esperienza fluida, personalizzata e tempestiva nelle interazioni con le aziende.
Ad oggi, consumatori di qualunque età accedono ai servizi digitali e si aspettano:
- siti internet e app ben progettate, facili da usare e sicure: l’88% degli utenti afferma di avere meno probabilità di tornare su un sito web o un’app dopo una brutta esperienza con l’assistenza clienti
- un’esperienza personalizzata con i brand, vista la sempre maggiore sensibilità ed attenzione a come spendono i loro soldi
- una migliore assistenza clienti: gli utenti premiano le aziende che fanno risparmiare loro tempo e fatica, abbandonando quelle che gli fanno perdere tempo e che richiedono un maggiore sforzo per risolvere i problemi.
È importante sottolineare come con una maggiore sicurezza e competenza nell’accesso ai servizi online, i clienti dispongano di molte più opzioni tra cui scegliere. Le aziende devono quindi confrontarsi con una concorrenza molto diversa: non solo quella di settore ma anche quella dei top competitor in termini di esperienza. Tutti ormai paragonano un qualunque servizio clienti con quello di Zalando o di Amazon, anche se si tratta di aziende di grandi dimensioni e con un’offerta differente. Proprio per questo il customer service diventa cruciale per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli.
Con l’aumento del numero di interazioni tra consumatori ed aziende il customer service è messo inevitabilmente sotto pressione e non è sempre in grado di rispondere a tutte le domande in modo veloce e puntuale. Spesso, gli operatori devono interfacciarsi con tante persone all’interno dell’organizzazione per trovare le giuste risposte. Altrettanto spesso, gli operatori forniscono riscontri interlocutori ai clienti, in modo da prendere tempo e raccogliere ulteriori informazioni dai colleghi.
Compito dell’azienda è proprio rendere meno difficoltosa e il più rapida possibile la risoluzione del problema presentato dal cliente. Il Digital Customer Service è fondamentale per migliorare la velocità dei processi, ma soprattutto per risolvere le situazioni complesse in modo efficace e mantenere alto il livello di customer experience.
Infatti, un’efficace comunicazione interna consente al cliente di ricevere risposte tempestive: l’operatore può scambiare velocemente le informazioni con il reparto incaricato, dando immediatamente al cliente le risposte ricercate e mantenendo alto il suo livello di soddisfazione. Tutto questo ha un enorme impatto sulla customer experience digitale degli utenti.
Digital Customer Experience: che cos’è e quali sono i vantaggi
La digital customer experience rappresenta l’insieme delle interazioni, emozioni e percezioni che un cliente sperimenta durante l’utilizzo di canali digitali per interagire con un’azienda o un marchio.
In un’epoca sempre più connessa una buona esperienza digitale non solo fidelizza i clienti, ma li spinge anche a condividere il loro entusiasmo con altri potenziali acquirenti.
Tra i diversi i fattori che rendono la Digital Customer Experience importante per la tua azienda ne abbiamo individuati sei:
- aumento delle vendite: un’esperienza digitale ottimizzata e personalizzata può incentivare i consumatori a completare gli acquisti e tornare per ulteriori transazioni, generando così ricavi maggiori per la tua azienda
- maggiore soddisfazione del cliente: offrire un’esperienza digitale fluida e intuitiva può aumentare la soddisfazione del cliente, rafforzare la fedeltà al marchio e portare a un aumento delle vendite e della redditività
- riduzione dei costi: l’adozione di canali digitali self-service può ridurre i costi associati al supporto clienti e alle operazioni di vendita, consentendo alla tua azienda di risparmiare risorse e reinvestirle in altre aree strategiche
- raccolta di dati e analisi: i canali digitali generano una grande quantità di dati sul comportamento e le preferenze dei clienti. Questi dati possono essere utilizzati per prendere decisioni aziendali mirate e per ottimizzare le offerte di prodotti e servizi
- velocità e efficienza: i canali digitali possono migliorare la velocità e l’efficienza delle transazioni, riducendo i tempi di attesa e semplificando i processi per i clienti
- innovazione e differenziazione: investire nella Digital Customer Experience può aiutare la tua azienda a rimanere al passo con le tendenze del mercato, adottare nuove tecnologie e distinguersi dalla concorrenza.
Come usare il Digital Customer Service per aumentare le vendite
L’aumento dei nuovi canali digitali ha spinto molte aziende a strutturarsi per creare team specializzati in conversazioni digitali. Ed i risultati non sono da sottovalutare: la velocità di risposta rispetto ai canali tradizionali è nettamente superiore ed è inoltre possibile servire più clienti nel medesimo lasso di tempo.
Come abbiamo sottolineato in precedenza, il miglioramento della soddisfazione dei clienti porta anche ad un aumento delle vendite in termini di upselling e cross selling, grazie ad una collaborazione diretta tra customer service e marketing. I clienti che hanno lasciato un feedback positivo sulla loro interazione con il servizio clienti possono essere tempestivamente ricontattati per proporre loro nuovi prodotti. I clienti percepiscono un trattamento personalizzato ed una sincera attenzione ai loro bisogni.
Gestisci il Digital Customer Service con vtenext
La soluzione vtenext, grazie al suo motore di Business Process Management (BPMN), guida i processi legati all’assistenza clienti e, in particolare aiuta la tua azienda a:
- gestire le richieste tramite ticket provenienti da più piattaforme: mail, telefonate, numeri verde, form, portale clienti web personalizzato e facili integrazioni con soluzioni terze, in questo modo le richieste saranno facilmente consultabili e storicizzabili
- creare processi digitalizzati di assegnazione automatica e di reminder: tutti i ticket di assistenza saranno velocemente assegnati al gruppo designato riducendone così i tempi di presa in carico e di risposta
- trattare i ticket su più livelli di assistenza: in base alla complessità aziendale si può strutturare facilmente l’assistenza per livelli di specializzazione
- gestione avanzata dei ticket: se la richiesta non si conclude con una risposta all’interno del ticket ma necessita di un’intervento, si possono puntualmente assegnare i compiti e le mansioni alle diverse aree aziendali tenendo traccia degli interventi eseguiti
- condividere in tempo reale con i clienti degli aggiornamenti sulla presa in carico del ticket: grazie al portale clienti personalizzato sarà possibile per i clienti monitorare in tempo reale le richieste aperte e il loro stato di avanzamento, avendo così un dialogo diretto con la figura aziendale incaricata
- utilizzare la chat interna: consente di facilitare la comunicazione e lo scambio interno di informazioni fornendo al cliente una risposta efficace nel minor tempo possibile.
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