Post vendita: perché e come gestirlo al meglio con un software CRM
Avere prodotti e servizi affidabili è la chiave per acquisire nuovi clienti. Ma, per farli rimanere fedeli alla tua azienda, avrai bisogno di una customer experience eccellente e di un rodato ed efficiente servizio post-vendita.
Al giorno d’oggi, i clienti non scelgono la tua azienda solo in base ai prodotti e servizi che offri, ma anche in funzione di come ti prendi cura di loro.
Del resto, solo un consumatore su cinque perdona una brutta esperienza con un servizio clienti “molto scarso”, mentre quasi il 90% di essi si fida e continuerà a servirsi di aziende il cui customer care è considerato “molto buono” (Qualtrics XM Institute, 2021).
Nel momento in cui il cliente ha effettuato l’acquisto, ci sono degli aspetti specifici che la tua azienda dovrà essere in grado di gestire:
- assistenza: il cliente ha bisogno di risposte e soluzioni rapide a qualunque problema che possa sorgere con il prodotto o servizio acquistato. L’attività di assistenza spazia dall’installazione, alla manutenzione alle problematiche con le fatture
- comunicazione: i tuoi clienti apprezzano una gestione personalizzata e condivisa della comunicazione. Condivisione significa non far loro ripetere più volte il problema ad operatori diversi e al contempo aver chiaro lo storico di ognuno
- fiducia: il cliente deve essere sicuro di potersi fidare della tua azienda e di essere assistito nel caso in cui si verifichi qualcosa di imprevisto (modifiche, resi, ecc)
- fidelizzazione: fidelizza e premia l’impegno dei clienti abituali attraverso sconti e offerte in caso di upgrade del prodotto/servizio o di cross selling
Come gestire tutte queste attività? Tramite una piattaforma CRM.
Costruire un solido servizio di assistenza post vendita, per quanto imprescindibile, non può in alcun modo pesare sul flusso di lavoro o sui processi. Puoi farlo facilmente con l’aiuto di una soluzione CRM, qualunque sia la dimensione della tua azienda, il CRM ti aiuta non solo ad entrare in contatto con i tuoi clienti ma soprattutto a gestire i rapporti efficacemente.
In dettaglio un CRM come vtenext ti consente di:
- gestire il processo avendo a disposizione le informazioni rilevanti dei clienti
- avere un calendario per pianificare tutte le attività di post vendita
- migliorare il rapporto con i tuoi attuali clienti in modo da fidelizzarli, aumentandone la soddisfazione e rafforzando al contempo il tuo brand
- offrire un supporto personalizzato tramite qualsiasi canale, online o offline
- accelerare la risoluzione dei problemi offrendo risposte immediate ai ticket aperti dal cliente
- creare una panoramica sui ticket per ogni determinato prodotto o servizio; questa funzione consente ad esempio di effettuare delle valutazioni ed eventualmente modificare alcuni attributi di determinati prodotti e servizi in base ai problemi sollevati
- creare rapporti d’intervento per agevolare il lavoro dei tecnici
- permettere al cliente di monitorare in modo autonomo l’avanzamento della sua richiesta
Creare un filo diretto con il cliente, o meglio uno spazio dove possa porre le sue richieste e monitorarne lo stato di avanzamento è fondamentale. Qui entra in gioco il Portale Clienti, presente nativamente in vtenext per tutti i Contatti.
Attraverso questa piattaforma sarà possibile per il cliente aprire dei Ticket contenenti la sua richiesta. Dall’altro lato l’azienda tramite l’utilizzo di vtenext CRM, e in particolare del modulo Assistenza Clienti, sarà in grado di gestire le richieste, con i benefici sopra riportati, creando dei Report e monitorandone lo stato di avanzamento tramite la visualizzazione Kanban.
L’utilizzo per Portale Clienti è solo uno dei molteplici modi attraverso il quale un Ticket di Assistenza può essere creato. Di seguito l’elenco completo:
- Creazione manuale. L’utente crea manualemente il Ticket dal pulsante “Crea” in alto a sinistra.
- Mail Converter. Questo sistema permette di configurare una o più caselle email, che verranno automaticamente convertite in ticket di assistenza. L’oggetto dell’email diventa così il titolo del ticket, mentre il corpo dell’email sarà la sua descrizione. Per questo motivo è suggerito configurare caselle generiche come support@ oppure info@ (potenzialmente tutte le caselle email, reali non alias, possono essere configurate). Con questo metodo, sarà possibile usare il CRM per la gestione dei ticket, mentre il cliente, continuerà ad usare la sua casella di posta, senza la necessità di entrare nel portale clienti.
- Convertendo una Mail arrivata nella casella personale nel Modulo Messaggi in Ticket. Grazie al pulsante CREA E COLLEGA, presente nel suddetto modulo, è possibile infatti “convertire” direttamente detta email in un ticket ed assegnarlo al reparto di competenza.
Per il Modulo Assistenza Clienti infine, è possibile creare delle reportistiche in modo da tenere sotto controllo tutte le variabili desiderate. Possiamo reportizzare il prodotto o servizio che ha avuto più segnalazioni, oppure possiamo vedere quale tecnico è stato più oberato di lavoro.
Qualunque sia la tua scelta, implementare il CRM vtenext ti porta dei vantaggi immediati nella gestione del tuo servizio clienti:
- elevata qualità del servizio e con minori costi di gestione
- processo di vendita monitorato puntualmente
- visione organica a 360 gradi del servizio clienti
- massima efficienza nella gestione dei ticket
- soluzione rapida delle problematiche del cliente
- pianificazione e programmazione di tutte le attività
- maggiore soddisfazione grazie alla personalizzazione e alla condivisione
- tracciamento automatico di tutte le attività ed azioni svolte sul cliente.
Un’attività molto importante è quella di apertura e gestione dei ticket: apertura e presa in carico delle richieste della clientela, definizione del livello di priorità e d’importanza, categorizzazione collegamento all’anagrafica cliente, monitoraggio dello stato di avanzamento. Tutte queste attività possono essere gestite all’interno dell’area “assistenza clienti”.
Rendi efficaci le tua attività di Post Vendita
