La rivoluzione organica dei sistemi CRM
Il CRM è un sistema di gestione dei rapporti tra l’azienda e i propri clienti, orientata al mantenimento e alla fidelizzazione di coloro che hanno già rapporti con l’impresa e alla negoziazione con il potenziale cliente. L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) introduce diversi concetti, potendosi intendere sia come software utile a creare una visione completa del proprio rapporto con il cliente, sia come strategia adottata da un’azienda nel gestire i suddetti rapporti, sia come processo che avviene all’interno dell’azienda stessa.
Quando si parla di CRM, quindi, le accezioni date alla sigla possono essere diverse: il CRM operativo comprende le tecniche di automatizzazione dei processi che prevedono il contatto con il cliente; il CRM analitico è l’insieme delle procedure e degli strumenti utili a migliorare la conoscenza del cliente attraverso i dati estratti dal CRM operativo, analizzando e studiando sia i dati stessi che il comportamento dei clienti; il CRM collaborativo comprende le metodologie integrate con gli strumenti di comunicazione utilizzati per gestire il contatto con il cliente, dal telefono ai social media passando per le e-mail. Da questo punto di vista i social network hanno rappresentato un’ulteriore evoluzione, fornendo ai clienti immediatezza e facilità di contatto con l’azienda, che a sua volta vede possibile ottenere una conoscenza più approfondita della propria clientela.
Nel mondo del lavoro contemporaneo non è più sufficiente vedere le relazioni con i clienti come indipendenti dall’ambiente circostante, per questo motivo sta
considerevolmente crescendo la quantità di aziende impegnate nell’utilizzo di sistemi CRM sempre più efficaci nel gestire processi aziendali e relazioni con i clienti. Lo dimostra il report Osservatorio CRM 2018, secondo il quale l’87% delle aziende coinvolte nell’indagine utilizza il CRM per supportare i processi commerciali, mentre il 54% si serve di software CRM per archiviare dati e gestire processi. L’obiettivo è quello di sviluppare processi aziendali legati alla gestione dei clienti che siano efficaci e performanti, in modo da soddisfarli e massimizzare le performance aziendali.
La strategia dei processi CRM organici consente all’organizzazione di operare in modo snello, organico e naturale tramite l’utilizzo di avanzati sistemi tecnologici. Può essere possibile integrare, quindi, non solo le persone ma anche le applicazioni utilizzate nei diversi dipartimenti.
È frequente trovare, nelle aziende di costituzione meno recente, la presenza di silos dipartimentali ovvero un sistema di gestione del lavoro a blocchi (appunto a dipartimenti), che rallentano sensibilmente buona parte dei processi influendo direttamente sul delicato rapporto con il cliente, ma non solo: processi complicati, lunghi, in cui le persone non sono coinvolte come moltitudine ma come singoli, provocano inevitabilmente un rallentamento della produttività e quindi della capacità dell’azienda di produrre reddito.
CRM organico: come usarlo al meglio
È evidente che quando si parla di un sistema CRM ci si riferisce prima di tutto ad una completa organicità della struttura, che smette di essere divisa in dipartimenti totalmente separati e indipendenti tra loro. In questa logica i clienti devono essere messi al centro del processo, mirando alla loro soddisfazione e facendo in modo che si abbia una vera e propria fidelizzazione nel tempo.
Quello dei silos aziendali è il principale problema da risolvere per qualsiasi azienda che voglia applicare nel modo migliore un progetto CRM. La percezione dell’organizzazione da parte del cliente è quella di un “unicum” organico: non è a conoscenza dei vari reparti aziendali e del nutrito numero di persone che deve dare il proprio parere su ogni scelta. Tutto ciò porta a dei ritardi notevoli, soprattutto se il cliente in questione richiede “in corsa” delle modifiche o dei chiarimenti. La chiave per risolvere questo problema è applicare delle strategie che aprano e mettano in contatto i silos, altrimenti anche una buona strategia CRM si sconterà con un sistema fermo e cristallizzato, dove al massimo le soluzioni potranno portare beneficio al singolo dipartimento.
Il sistema CRM organico, quindi, ha come scopo lo sviluppo dell’interazione tra i vari reparti d’azienda, orientato al miglioramento della gestione della relazione con i
clienti e quindi ad un aumento della produttività, “bucando” i suddetti silos e contribuendo all’organicità dell’organizzazione aziendale.
I processi inconsci dell’azienda: cosa sono e perché sono fondamentali
All’interno dell’azienda vi sono però dei cosiddetti processi “inconsci” e cristallizzati nel tempo, che rendono maggiormente complicato analizzare l’organizzazione e quindi determinare un valido sistema CRM. È anche necessario ricordare che le diverse applicazioni software che operano all’interno dei dipartimenti non sempre sono adeguatamente integrate con l’intero sistema informatico aziendale, con il rischio che anche i software CRM installati risultino accessibili solo a poche persone con ruoli manageriali. Coinvolgere tutte le figure e tutti i dipartimenti all’interno di un sistema CRM ottimizzato e, di conseguenza, all’interno del software per gestirne i processi operativi, permette non solo di rendere le persone partecipi dell’azienda ma anche di poter analizzare con estrema attendibilità le performance di ogni reparto e figura coinvolta.
Conclusione: il Process Mining per i sistemi CRM
Diventa quindi fondamentale, nel caso in cui si voglia adottare un nuovo sistema CRM e si posseggano numerosi e complicati processi, utilizzare il Process Mining, ovvero un algoritmo informatico che consente di effettuare una fedele mappatura dei processi di gestione del cliente utilizzati dall’organizzazione: si traccia un perimetro d’azione in cui l’applicazione potrà analizzare le sequenze di condizioni (trigger) e azioni (task) che determinano la realizzazione di un processo, come ad esempio all’interno di tutte le caselle mail dell’organizzazione. Il software restituirà, analizzando massivamente lo scambio di mail e documenti, il flusso organizzativo attualmente in utilizzo: ciò è fondamentale per capire quali siano gli aspetti da migliorare e ottimizzare all’interno dei processi.
Il Process Mining è un tassello fondamentale dell’analisi, in quanto rende possibile rappresentare i processi aziendali per come si svolgono realmente, in maniera veloce ed oggettiva.
È importante, quando si decide di adottare un sistema CRM organico, affidarsi ad un buon software CRM, che permetta di acquisire, conservare e analizzare i dati di tutti i clienti e potenziali tali, fornitori, partner e dipartimenti aziendali in modo ordinato ed efficace, permettendo ad ogni reparto di effettuare le operazioni quotidiane (come l’invio di un preventivo) in maniera semplice ma all’interno di un contesto che ne possa tracciare l’esatto percorso.
Molte aziende si affidano ancora a software implementati dai grandi player di mercato, mentre sono in pochi a svilupparne uno appositamente in-house.
Il software CRM vtenext è stato pensato per essere un sistema ready-to-use ma, grazie alle sue ampie possibilità di configurazione, si adatta perfettamente a qualsiasi azienda con la possibilità di essere disegnato sulle specifiche esigenze di ogni processo.
Un sistema CRM che unisce operatività, gestione e analisi garantisce all’azienda una maggiore fluidità dei processi, che in questo modo riescono ad essere costantemente ottimizzati fino ad ottenere la massima produttività possibile.
Un sistema CRM oggi non può essere inteso solo come un software: è la chiave per l’abbattimento dei “silos” aziendali e per la crescita di ogni tipo di business.
Da un lato viene ormai generalmente riconosciuta la necessità dei progetti CRM nelle interazioni con i clienti, ma dall’altro non si è ancora sviluppata una “cultura” che porti a sviluppare progetti e strategie che tengano conto delle logiche di processi di gestione cliente con il coinvolgimento delle diverse aree aziendali.
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